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Guter Call Center Agent sind auch Trendforscher

Antares — Thu, 29 May 2008 16:34:34 +0000

Call-Center, ob sie von einem Dienstleister oder inhouse betrieben werden, sind oftmals auch Kommunikationsforscher bzw. Kommunikationspioniere. Sie spüren am schnellsten die Trends im Kommunikationsverhalten auf und stellen sich am ehesten darauf ein. Deshalb lesen nicht nur Call-Center-Interessierte die Tipps von den führenden Call-Center-Betreiberinnen im deutschsprachigen Raum, mit Gewinn. Auch Unternehmen, deren Erfolge stark von einer perfekten Kundenkommunikation abhängen, können aus dem Beitrag herauslesen, welche kommunikativen Herausforderungen auf sie zukommen.

Tipp A)
Die Nutzung von Telekommunikationsangeboten ist in den vergangenen Jahren immer mehr zum festen Bestandteil unseres täglichen Lebens geworden. Dieser Trend wird auch in Zukunft – insbesondere vor dem Hintergrund immer neuer Datendienste und mobiler Angebote – weiter anhalten. Auf Seiten der Verbraucher steigt der Informationsbedarf, der sich in immer höheren Anforderungen an die Erreichbarkeit der Kundendienste niederschlägt.

Erreichbarkeit definiert sich nicht nur über die Zeit, sondern auch quer über alle Kommunikationskanäle: Telefon, Email, Fax, SMS usw. Der Kunde bestimmt, welche Medien er wann nutzt. Entsprechend leistungsfähig ist die Kommunikationsinfrastruktur in den Unternehmen, die mit der Zeit gehen, gestaltet und nahtlos in die IT integriert.

Tipp B)
Der Markt verändert sich in den kommenden Jahren weiterhin nachhaltig. Telefon und Internet werden im Callcenter verstärkt zusammenwachsen und neue Serviceangebote, wie beispielsweise Videotelefonie entstehen.

Umso wichtiger ist es, dass IT- und Telekommunikation zusammenwachsen, etwa durch die Nutzung von CTI-Lösungen wie iPhone.

Tipp C)
Der Einsatz professioneller CRM-Systeme in Call-Centern hat immer stärker zugenommen und die technologische Entwicklung schreitet mit einer erhöhten Intensität voran.
Die reine CTI- oder Unified-Messaging-Applikation ist noch nicht die Lösung, höchstens die Voraussetzung dafür. Um die Prozesse hinter der Kommunikation kundenorientiert zu organisieren, sind CRM-Systeme inzwischen unerlässlich.

Das Call Center als Front Office

Antares — Thu, 20 Mar 2008 12:11:09 +0000

Ein professionelles Call Center bietet im Inbound allen Firmen, welche ihre hauseigene Telefonzentrale auslagern möchten, einen Front Office Dienst an. Wir Agenten begrüssen im Namen unseres Mandanten seine Kunden, verbinden diese an gewünschte oder zuständige Mitarbeiter und leiten beim Nichterreichen der Personen, die gewünschte Information auf verschiedenen Kommunikationswegen weiter. Dem Kunden soll zu keiner Zeit bewusst sein, dass er über ein Call Center anruft. Weshalb?

Jeder unserer Mandanten hat individuelle Wünsche, was die Begrüssung, das Verhalten am Telefon und die Handhabung der Anrufe betrifft. Von uns Agenten wird erwartet, dass wir uns dem Unternehmensprofil anpassen und seine Strukturen kennen. Zusätzlich sprechen wir mindestens vier Sprachen und bedienen die Kunden mit viel Einfühlungsvermögen kompetent, denn wir sind auch die erste Anlaufstelle bei Fragen oder Reklamationen an unseren Mandanten.

Die Entwicklung der Call Center Branche, durch die zunehmenden Bedürfnisse und Anforderungen der Unternehmen, spricht für sich.

Unterdessen werden Call Agenten in eigens dafür geschaffenen und zertifizierten Lehrgängen, welche professionelle Call Center auch hausintern durchführen, ausgebildet. Nicht jeder kann telefonieren! Abgesehen vom fachlichen Wissen, erfordert das Telefonieren im Namen eines Mandanten Souveränität, wenn z.B. die gewünschte Ansprechperson durch verschiedenste Gründe nicht gestört werden darf, ist es Aufgabe des Agenten dies dem Anrufer so zu erklären, dass es verstanden und akzeptiert werden kann.

Es geht nicht darum, dass eine solche Situation unangenehm ist und der Call Agent Skills fordert, sondern um die Tatsache, dass auch ein Call Center ein Dienstleistungsunternehmen ist und sich, wie jede andere Firma auch, mit seinem Namen und seiner Tätigkeit verbürgt. Deshalb wünschen sich viele Call Agenten die Möglichkeit, dem Anrufer zu kommunizieren, dass sein Anruf an ein Call Center weitergeleitet wurde. Eine mögliche Begrüssung könnte in etwa so lauten:

Willkommen im Call Center XY. Ihr Anruf wurde an uns weitergeleitet da alle Linien Ihres gewünschten Gesprächs Partners besetzt sind. Was kann ich für Sie tun…..?

Was ist Ihr Standpunkt?

Intranet – Alternative für Gruppen, Communities, Clubs und Vereine

Antares — Fri, 29 Feb 2008 17:37:19 +0000

Wie von news.ch berichtet, hat der Suchmaschinenbetreiber Google hat mit Google Sites einen neuen Service ins Leben gerufen. Darüber sollen sich einfache Webseiten für Interessensgemeinschaften bzw. Gruppen erstellen lassen, deren Zugang öffentlich freigegeben oder reglementiert werden kann. Das Angebot wird besonders für Teams zum Dialog- und Informationsaustausch interessant sein. Über die Gruppen-Seiten kann Content eingebunden und ausgetauscht werden. Wünschenswert bei diesen Produkten wären aber auch inspirierende, praxisnahe Demo-Modelle sowie der dazu notwendige Online oder Telefoniesupport, um diese weitere gute Idee auch wirklich zum Fliegen zu bringen.

Fokussierung im Bereich Inbound-Services

Antares — Tue, 12 Feb 2008 13:38:30 +0000

Die klassischen Themen wie Customer Care, Helpdesk und Produkteservices/Auskunft stehen gemäss einer Marktuntersuchung im Rahmen des CRM Roundtable 2007 im Sinne des First-level-Supports im Mittelpunkt der Inbound-Aktivitäten. Gerade die Basisdienstleistungen werden durch Technologieeinsatz vermehrt automatisiert – mit dem Ergebnis zunehmender Effizienzsteigerungen, aber teilweise auch sinkender Kundenzufriedenheit. Diskussion Moderation Frank Flügel) konnten viele interessante Aspekte der Thematik vertieft werden.

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Telemarketing als Dialoginstrument weiterhin im Vormarsch

Antares — Tue, 12 Feb 2008 13:21:59 +0000

Eine jüngst vom Deutschen Direktmarketing Verband (DDV) durchgeführte Umfrage unter den umsatzstärksten Unternehmen in Deutschland belegt: Immer mehr Unternehmen entdecken den Kundenservice per Telefon…Den Befragungsergebnissen zufolge setzen bereits 30 Prozent der Unternehmen ein Call Center für Serviceleistungen wie Telefonberatung, Bestell- und Service-Hotlines, Infolines und Terminvereinbarungen ein. 20 Prozent der befragten Firmen planen bis Ende des kommenden Jahres die Einrichtung eines eigenen Call Centers oder die Zusammenarbeit mit einer externen Telemarketing-Agentur. Insgesamt sind sich zwei Drittel der Unternehmen sicher, daß Kundenbindung und -gewinnung per Telefon zukünftig deutlich wichtiger wird.

Die Ergebnisse der Umfrage belegen, daß der Vorwurf von der Dienstleistungswüste Deutschland in den Chefetagen endlich ernst genommen wird’, erklärt DDV-Präsident Friedhelm Lammoth. Zudem sei ein Trend zum Einsatz von Telemarketing durch alle Branchen hindurch zu beobachten, und nicht nur wie bisher bei Versandhäusern, Direktbanken, Software- und Computerherstellern. Begründet sieht er diese Entwicklung durch sinkende Markentreue und einen härteren Wettbewerb.