Mit den Tags ‘Multichanneling’ versehene Einträge
Call-Center, ob sie von einem Dienstleister oder inhouse betrieben werden, sind oftmals auch Kommunikationsforscher bzw. Kommunikationspioniere. Sie spüren am schnellsten die Trends im Kommunikationsverhalten auf und stellen sich am ehesten darauf ein. Deshalb lesen nicht nur Call-Center-Interessierte die Tipps von den führenden Call-Center-Betreiberinnen im deutschsprachigen Raum, mit Gewinn. Auch Unternehmen, deren Erfolge stark von einer perfekten Kundenkommunikation abhängen, können aus dem Beitrag herauslesen, welche kommunikativen Herausforderungen auf sie zukommen.
Tipp A)
Die Nutzung von Telekommunikationsangeboten ist in den vergangenen Jahren immer mehr zum festen Bestandteil unseres täglichen Lebens geworden. Dieser Trend wird auch in Zukunft – insbesondere vor dem Hintergrund immer neuer Datendienste und mobiler Angebote – weiter anhalten. Auf Seiten der Verbraucher steigt der Informationsbedarf, der sich in immer höheren Anforderungen an die Erreichbarkeit der Kundendienste niederschlägt.
Erreichbarkeit definiert sich nicht nur über die Zeit, sondern auch quer über alle Kommunikationskanäle: Telefon, Email, Fax, SMS usw. Der Kunde bestimmt, welche Medien er wann nutzt. Entsprechend leistungsfähig ist die Kommunikationsinfrastruktur in den Unternehmen, die mit der Zeit gehen, gestaltet und nahtlos in die IT integriert.
Tipp B)
Der Markt verändert sich in den kommenden Jahren weiterhin nachhaltig. Telefon und Internet werden im Callcenter verstärkt zusammenwachsen und neue Serviceangebote, wie beispielsweise Videotelefonie entstehen.
Umso wichtiger ist es, dass IT- und Telekommunikation zusammenwachsen, etwa durch die Nutzung von CTI-Lösungen wie iPhone.
Tipp C)
Der Einsatz professioneller CRM-Systeme in Call-Centern hat immer stärker zugenommen und die technologische Entwicklung schreitet mit einer erhöhten Intensität voran.
Die reine CTI- oder Unified-Messaging-Applikation ist noch nicht die Lösung, höchstens die Voraussetzung dafür. Um die Prozesse hinter der Kommunikation kundenorientiert zu organisieren, sind CRM-Systeme inzwischen unerlässlich.
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„Vermeidet die Polaritäten“ sagt ein Chinesisches Sprichwort und trifft damit einmal mehr den Nagel auf den Kopf. Immer und überall erreichbar zu sein bzw. von überall aus ins Internet gehen zu können, hat sicher auch etwas Wunderbares. Allerdings sind auch Anzeichen in die Gegenrichtung deutlich spürbar.
Vom Bett aus schnell die E-Mail checken, auf dem Weg zum Kino noch kurz die Filmkritik lesen um eventuell ein anderes Ticket zu bestellen oder sich vom Handy ins nächste Restaurant lotsen lassen – Möglichkeiten über Möglichkeiten. Aber wie jeder Fortschritt hat auch die universale Konnektivität ihre Schattenseiten: Auch Arbeitnehmer sind dank neuester Technologien immer und überall erreichbar.
Laut einer IDC-Studie, die von Telekom-Ausrüster Nortel beauftragt wurde, sind bereits 16 Prozent der befragten Mitarbeiter in 17 Ländern bereits vollständig vernetzt – oder wie es in der Studie heisst – hyperconnected.
Immer erreichbar
Hypervernetzt zu sein heisst, dass regelmässig mindestens vier digitale Geräte wie Notebook, Handy oder MP3-Player und mehr als sechs Anwendungen wie SMS, E-Mail oder VoIP genutzt werden. Das bedeutet, dass sie praktisch immer online sind, sofern sie nicht schlafen. Und Chef, Kunden und Kollegen gehen häufig davon aus, dass sie im Notfall erreichbar ist. Allerdings sind die Hypervernetzten in der Regel freiwillig ständig erreichbar. (mehr…)
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Mobiles Instant Messaging könnte schon bald die SMS verdrängen. Gefährdet sei laut der TNS-Studie Global Telecoms Insight (GTI) auch die vom Computer aus verschickte E-Mail.
Bei den weltweit 17′000 befragten Handy-Nutzern werde deutlich, wer einmal MIM verschickt habe, der werde es auch öfters tun. Die SMS gerät dadurch bei der non-verbalen Kommunikation ins Hintertreffen.
61 Prozent verschicken ihre Nachrichten dieser Studie nach per MIM, 55 Prozent nutzen SMS und 12 Prozent verschicken mobile E-Mails. Bei jedem einzelnen Nutzer entfalle so mehr als ein Drittel der vom Handy aus geschickten Nachrichten auf MIM. Wer den Zugang zum mobilen Internet erst einmal gefunden hat, den kostet die MIM fast nichts. Vorausgesetzt der Nutzer hat einen günstigen Datentarif, sodass die Kosten des Datentransfers unter denen einer SMS bleiben.
Ausserdem sind sich die Nutzer der verschiedenen Messaging-Dienste schon vom PC her an das Prinzip gewöhnt. In Ländern wie China oder auch Indien und Brasilien hat MIM andere Messaging-Tools gleich übersprungen.Quelle: Anja Zimmermann/teltarif.ch – www.news.ch
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Die veröffentlichte Rangliste der zum dritten Mal von Millward Brown durchgeführten Markenwertstudie zeigt, dass der Internet-Dienstleister Google mit einem Markenwert von 86.1 Milliarden US-$ weiterhin an der Spitze liegt. Auf Google folgen GE (General Electric) mit einem Markenwert von 71.4 Milliarden US-$, Microsoft (70.9), Coca-Cola (58.2) und China Mobile (57.2). Als wertvollste Schweizer Marke… (mehr…)
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Die Google „Natives“ bringen ihre Selbstverständlichkeit im Umgang mit dem Netz mehr und mehr auch in die Online Kanäle ein. Oder sind es die Silver Surfer, die lieber von zu Hause aus bestellen und ihre Hobbies in vollen Zügen geniessen? 95 % der Schweizer Online-User haben schon einmal online eingekauft. Am höchsten ist der Anteil der Online-Shopper derzeit in Südkorea: Dort gaben 99 % aller Internetnutzer an, bereits auf diesem Weg eingekauft zu haben. Auf Rang zwei folgen Grossbritannien, Deutschland und Japan mit jeweils 97 %. Dies ergab eine aktuelle Internet-Befragung der AC Nielsen zum Thema Online-Shopping. Die meistbestellten Artikel weltweit sind… (mehr…)
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Call-Center, ob sie von einem Dienstleister oder inhouse betrieben werden, sind oftmals auch Kommunikationsforscher bzw. Kommunikationspioniere. Sie spüren am schnellsten die Trends im Kommunikationsverhalten auf und stellen sich am ehesten darauf ein. Deshalb lesen nicht nur Call-Center-Interessierte die Tipps von den führenden Call-Center-Betreiberinnen im deutschsprachigen Raum, mit Gewinn. Auch Unternehmen, deren Erfolge stark von einer perfekten Kundenkommunikation abhängen, können aus dem Beitrag herauslesen, welche kommunikativen Herausforderungen auf sie zukommen.
