Die wachsende Anzahl Kommunikationskanäle und die starke Fragmentierung der Zielgruppen zwingen Unternehmen aller Grössenordnungen mehr denn je zur Selektion. In einer zunehmend komplexer werdenden Kommunikationslandschaft steigt die Bedeutung eines ganzheitlichen, ressortüber-greifenden Schnittstellenmanagements zwischen Marke und Kunde.
Marken werden an unterschiedlichen Kontakt- und Inter-aktionspunkten über die gesamte Wertschöpfungs-kette eines Unternehmens erlebt – über klassische Werbung, das Web, ein Callcenter oder das Verkaufs-personal. Schon aufgrund eines einzigen Kontakts mit der Marke entsteht ein positives oder negatives Image. Eine negative Interaktion – zum Beispiel eine endlose Warteschleife beim Telefonanruf im Service Center – kann eine Beziehung beeinträchtigen. Das Gegenteil geschieht,wenn Marken ihre Kunden positiv überraschen. Ein Anruf des Vertriebs-mitarbeiters wenige Tage nach der Lieferung macht oft schon den grossen Unterschied.
Moments of Truth
Die Beispiele verdeutlichen, wie wichtig die verschiedenen Berührungspunkte der Marke mit Kunden, Nicht-kunden und anderen Stakeholdern sind – vor,während und nach dem Kauf. Ob im Business-to-Consumer- oder im Business-to-Business-Bereich:Alle Berührungspunkte mit der Marke sind wichtig. Denn die Kunden betrachten eine Marke immer als Gesamt-leistung und erwarten von jedem Kontakt eine maximale Leistung. Dabei wird in den meisten Fällen nicht zwischen Aussen- und Innendienst oder zwischen Chef und Mit-arbeitenden unterschieden. Ein Markenkontakt beeinflusst das Kundenerlebnis und hat somit einen direkten Einfluss auf die unternehmerischen Ziele wie Kundenzufriedenheit, -bindung und Markenwahrnehmung.
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http://www.accelerom.com/fileadmin/pdf/Marken-_und_Marktmanagement_Marketing-Kommunikation_2008.pdf
Quelle: www.accelerom.com Christoph Spengler/Martina Brenner
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