Telefonmarketing wird insbesondere von den Konsumentenverbänden immer wieder kritisch ausgeleuchtet. Das Marketing hingegen, entdeckt mehr und mehr den hohen Wert persönlicher Gespräche und nutzt diesen Kanal zum erfolgreichen Aufbau ihrer Dialoge mit den Kunden.

 Der SDV gestaltet mittels Selbstregulierung Leitplanken für die Branche, mit denen das Telefonmarketing effizient genutzt werden kann, aber auch die Anliegen der Konsumenten ernst genommen werden. Mit den angestrebten Massnahmen wird die Qualität bei den Firmen und in der Ausbildung gesteigert und gefördert…Mehr

Telefonie - ein hochwirksames Instrument

Viele Unternehmen haben die Vorzüge des direkten Dialogs mit ihren Kunden erkannt. Konsumenten definieren heute selber, über welche Kanäle sie kontaktiert werden möchten. Sie sind mehrheitlich auch bereit, Informationen preiszugeben, erwarten aber im Gegenzug einen klaren Nutzen.

 Gefragt ist somit ein effizientes Daten- und Kampagnenmanagement. Um den Erwartungen der Konsumenten Rechnung zu tragen, muss der Anbieter seine Kunden und deren Bedürfnisse kennen. Dies bedingt ein lückenloses Historisieren aller relevanten Informationen aus Kampagnen und Einzelkontakten. Oft ist es sinnvoll, die Daten mit zusätzlichen Informationen anzureichern und Erkenntnisse aus Datenanalysen beizuziehen, um bedürfnisorientiert kommunizieren zu können. Drei Voraussetzungen für eine optimale Marktbearbeitung:

 1. Datenhistorisierung:
In der Praxis stellt das systematische und zentrale Abbilden von Aktionen und Reaktionen von personalisierten Kampagnen über Off- und Onlinekanäle viele Unternehmen vor Probleme. Versäumt es der Anbieter beispielsweise festzuhalten, wer nicht reagiert hat, läuft er Gefahr, diese Konsumenten immer wieder mit gleichartigen Angeboten zu kontaktieren, obwohl sie sich gar nicht dafür interessieren. Gleichzeitig entstehen beim Unternehmen unnötige Kosten. Deshalb gehören sämtliche Aktions- und Reaktionsdaten aus Kampagnen in eine zentrale Datenbank. Auf Personen- oder Firmenebene sind dies:

- Aktionsdaten mit Angaben zu Medium, Kontaktzeitpunkt, Angebot und Kampagneninformationen
- Reaktionsdaten mit Angaben zu Responsemedium, Zeitpunkt, Art, Inhalt, Permission für weitere Kontakte
- Informationen über negative Kontaktversuche wie Bounces aus dem E-Mail-Versand, Postretouren, nicht  
   erreichte Personen aus der Telemarketing
- Kampagne – Informationen über alle übrigen Kontakte wie Offerten, Gespräche,Reklamationen et cetera.

2. Daten- und Adressmanagement:

Ein besonderes Augenmerk gilt es auf die kontinuierliche Pflege der Daten zu richten, damit keine Dubletten entstehen und inaktive Profile oder Umzüger bei der Datenselektion entdeckt und die Daten aktualisiert werden können. Ist ein Kunde doppelt erfasst, ist seine Historie nicht komplett. Cross- oder Up-Selling-Potenziale lassen sich nicht ermitteln und Risiken schlechter einschätzen. Ganz abgesehen davon, dass der Anbieter durch ungewollte Mehrfachkontakte seine Kunden verärgert und unnötige Kosten verursacht. Bei der Integration von Daten ist deshalb nicht nur ein orthografischer, sondern auch phonetischer Vergleich nötig. Ein professionelles und integriertes Phonetikmodul berücksichtigt verschiedene Schreibweisen und ermöglicht dadurch eine dublettenfreie Integration neuer Daten. Voraussetzung ist allerdings, dass die Adressdaten aktuell sind.

3. Datenanalyse:

Unternehmen, die ihre Kampagnen datengestützt managen, haben klar bessere Marktchancen. Die Analyse
der Kundendaten ermöglicht es beispielsweise, den Kunden dann anzusprechen, wenn ein Bedarf vorhanden ist oder wenn er absprunggefährdet ist. Analyse- und Segmentierungs-techniken wie Data Mining und statistische Methoden sind die Werkzeuge, um dieses wertvolle Wissen herauszufiltern. Die verfeinerten Analysemethoden sind notwendig, um den hybriden Konsumenten klassifizieren und ihm adäquat begegnen zu können. Erfahrene Datenanalysten wählen die geeignete Methode und werten die Ergebnisse aus.

Professionalität dank dem richtigen Sourcing-Modell: Weder das Daten- noch das Kampagnenmanagement gehören bei den meisten Unternehmen zum eigentlichen Kerngeschäft. Dank der technologischen Entwicklung lassen sich heute jedoch Prozesse oder Teile davon erfolgreich auslagern. Wurde hier das Thema Outsourcing von Teilen der Wertschöpfungskette früher nur ansatzweise in Erwägung gezogen, differenz-ieren heute viele Anbieter und setzen bewusst auf das für ihre Situation passende Modell mit professionellen Partnern.

Quelle: Contact Management – Autor: Tobie Witzig

Wissen über die eigenen Kunden gehört heute zu den zentralen Erfolgsfaktoren. Mit dem Sammeln von Daten allein ist es aber nicht getan, erst eine vertiefte Betrachtung fördert den gesamten Schatz zutage. Doch nicht jedes Budget lässt eine detaillierte Datenanalyse zu. Und manchmal drängt auch die Zeit.

Tante Emma kannte ihre Kunden. Sie wusste, wie alt sie waren, ob sie Kinder hatten, welchen Beruf sie aus-übten und meist auch, wo sie wohnten. Sie kannte ihren Lebensstil und den Lebensstandard, wusste, wer loyal war und wer ihrem Geschäft zu entgleiten drohte. Und im persönlichen Gespräch vertraute ihr manch treuer Kunde auch schon mal seine Träume und Wünsche an. Tante Emma brauchte kein IT-System für ihr Kundenbeziehungsmanagement. Und auch keine Datenanalysen, um die Bedürfnisse ihrer Kunden zu ergründen.

Heute ist die Situation komplexer, denn in so mancher Beziehung sehen sich… Anbieter und Kunde nie face to face. Und wenn doch, sind oft unterschiedliche Mitarbeiter involviert. Ein mehr oder weniger aussage-kräftiges Bild des Kunden ergeben dann einzig die gesammelten Spuren, die der Kunde bei seinen Besuchen, bei den telefonischen Kontakten oder bei seinen Surftouren hinterlassen hat. Doch wie einst beim persönlichen Gespräch im Tante-Emma-Laden, ist es auch heute wichtig, bei jedem Kontakt auf die individuelle Situation des Kunden einzugehen. Ihm die passenden Antworten auf seine Fragen zu liefern. Seiner Absicht abzuspringen mit einem attraktiven Angebot zu begegnen. Und seine Treue wertzuschätzen.
Um dem Kunden adäquat begegnen zu können, braucht es Wissen über ihn. Dieses lässt sich einerseits aus dem zentral gespeicherten Kundenverhalten gewinnen. Andererseits liefern Datenanalysen zusätzliche Aussagen über seine Bedürfnisse und sein zukünftiges Verhalten. Nicht in jedem Fall ist es nötig und sinnvoll, die Kundendaten in aufwendigen Verfahren zu durchleuchten. Die heutigen technischen Möglichkeiten erlauben es, schnell und günstig wertvolle Informationen zu generieren. Für Unternehmen hingegen, die zur weiteren Optimierung ihrer Markt-bearbeitung zusätzliches Wissen aus ihren Daten schöpfen möchten, empfehlen sich Analyse- und Segmentierungstechniken und individuelle Methoden sowie Prognosemodelle.

Mehr: http://www.rbc.ch/images/RBC_BestPractises_PDF/BestPractise_08/mk_juni08_kundenwissen.pdf
Autor: Tobie Witzig

Als zentralen Erfolgsfaktor machen die Wissenschaftler langfristig angelegte Kundenkartenprogramme aus. Demnach erzielen Unternehmen, die ihr CRM strategisch ausrichten und Bonusprogramme als elementaren Bestandteil des CRM verstehen, durchschnittlich höhere Bons bei Kartenkunden als bei Nicht-Kartenkunden. Es reiche nicht aus,
Beziehungsmarketing auf das Sammeln von Bonuspunkten zu reduzieren. Unternehmen sollten Kundenkarten vielmehr nutzen, um die Bedürfnisse der Verbraucher kennen zu lernen und das Produktsortiment oder die Dienstleistung entsprechend den Kundeninteressen auszurichten.

Multifunktionalität im Trend

Immer weniger Karten mit zunehmend mehr Nutzen – so sehen die Wissenschaftler die Zukunft der Bonusprogramme. „Kunden verlangen nach einer Karte, die sie in möglichst vielen Geschäften einsetzen können“, sagt Prof. Thomas Schildhauer vom IEB. „Sie wollen mehr Funktionen, die ihnen Vorteile bringen, aber so wenig Karten wie möglich. Zudem begrüßen die Konsumenten, dass die lange Sammeldauer für Bonuspunkte mit einer Multibranchenkarte entfällt.“ Die Wissenschaftler prognostizieren, dass die Zukunft von Kundenkartenprogrammen in individualisierten Angeboten liegt, die auf die Bedürfnisse einzelner Kundengruppen zugeschnitten sind. Darüber hinaus werden sich Multipartnerprogramme weiter durchsetzen. Deren Synergie- und Netzwerkeffekte schätzen Unternehmen schon heute: Sie senken die Werbe- und Systemkosten, haben enormes partnerübergreifendes Neukundenpotenzial und ermöglichen gemeinsame Marketingaktivitäten.

Quelle Originaltext und weitere Informationen unter www.ieb.net/presse

Die Vollversion der Studie erhalten Sie als eBook auf Anfrage unter der E-Mail Adresse: loose@ieb.net.
 

Mit dem grössten aufblasbaren Zelt der Welt soll die Begeisterung für die Euro gefördert werden. Die 31 Spiele werden in 4 Schweizer Städten ausgetragen (Basel, Bern, Genf, Zürich) und in 4 österreichischen (Innsbruck, Klagenfurt, Salzburg und Wien). Das Finalspiel findet am 29. Juni in Wien statt. Die Schweiz spielt ihre Gruppenspiele in Basel. Eine ideale Gelegenheit, um neue Kontakte zu gewinnen und Freundschaften zu pflegen. (Quelle: Swissinfo.ch)