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Kunden bestimmen mit!

Antares — Fri, 04 Feb 2011 15:46:52 +0000

Täglich kaufen Millionen von Menschen Lebensmittel ein. Viele Hundertausende arbeiten in der Lebensmittelbrache. Und jetzt stell dir vor, jeder redet, und alle hören hin.

Gestalte die Produkte mit, bringe deine Meinung ein und engagiere dich mit vielen anderen Konsumenten für eine noch spannendere
Einkaufswelt…Mehr

(Quelle: Lebensmittel Zeitung vom 02.07.2010 / Nr. 26 / S. 48).

Vorzüge des direkten Dialogs erkennen

Antares — Thu, 13 Nov 2008 09:29:59 +0000

Telefonie - ein hochwirksames Instrument

Viele Unternehmen haben die Vorzüge des direkten Dialogs mit ihren Kunden erkannt. Konsumenten definieren heute selber, über welche Kanäle sie kontaktiert werden möchten. Sie sind mehrheitlich auch bereit, Informationen preiszugeben, erwarten aber im Gegenzug einen klaren Nutzen.

Gefragt ist somit ein effizientes Daten- und Kampagnenmanagement. Um den Erwartungen der Konsumenten Rechnung zu tragen, muss der Anbieter seine Kunden und deren Bedürfnisse kennen. Dies bedingt ein lückenloses Historisieren aller relevanten Informationen aus Kampagnen und Einzelkontakten. Oft ist es sinnvoll, die Daten mit zusätzlichen Informationen anzureichern und Erkenntnisse aus Datenanalysen beizuziehen, um bedürfnisorientiert kommunizieren zu können. Drei Voraussetzungen für eine optimale Marktbearbeitung:

1. Datenhistorisierung:
In der Praxis stellt das systematische und zentrale Abbilden von Aktionen und Reaktionen von personalisierten Kampagnen über Off- und Onlinekanäle viele Unternehmen vor Probleme. Versäumt es der Anbieter beispielsweise festzuhalten, wer nicht reagiert hat, läuft er Gefahr, diese Konsumenten immer wieder mit gleichartigen Angeboten zu kontaktieren, obwohl sie sich gar nicht dafür interessieren. Gleichzeitig entstehen beim Unternehmen unnötige Kosten. Deshalb gehören sämtliche Aktions- und Reaktionsdaten aus Kampagnen in eine zentrale Datenbank. Auf Personen- oder Firmenebene sind dies:

- Aktionsdaten mit Angaben zu Medium, Kontaktzeitpunkt, Angebot und Kampagneninformationen
- Reaktionsdaten mit Angaben zu Responsemedium, Zeitpunkt, Art, Inhalt, Permission für weitere Kontakte
- Informationen über negative Kontaktversuche wie Bounces aus dem E-Mail-Versand, Postretouren, nicht
erreichte Personen aus der Telemarketing
- Kampagne – Informationen über alle übrigen Kontakte wie Offerten, Gespräche,Reklamationen et cetera.

2. Daten- und Adressmanagement:

Ein besonderes Augenmerk gilt es auf die kontinuierliche Pflege der Daten zu richten, damit keine Dubletten entstehen und inaktive Profile oder Umzüger bei der Datenselektion entdeckt und die Daten aktualisiert werden können. Ist ein Kunde doppelt erfasst, ist seine Historie nicht komplett. Cross- oder Up-Selling-Potenziale lassen sich nicht ermitteln und Risiken schlechter einschätzen. Ganz abgesehen davon, dass der Anbieter durch ungewollte Mehrfachkontakte seine Kunden verärgert und unnötige Kosten verursacht. Bei der Integration von Daten ist deshalb nicht nur ein orthografischer, sondern auch phonetischer Vergleich nötig. Ein professionelles und integriertes Phonetikmodul berücksichtigt verschiedene Schreibweisen und ermöglicht dadurch eine dublettenfreie Integration neuer Daten. Voraussetzung ist allerdings, dass die Adressdaten aktuell sind.

3. Datenanalyse:

Unternehmen, die ihre Kampagnen datengestützt managen, haben klar bessere Marktchancen. Die Analyse
der Kundendaten ermöglicht es beispielsweise, den Kunden dann anzusprechen, wenn ein Bedarf vorhanden ist oder wenn er absprunggefährdet ist. Analyse- und Segmentierungs-techniken wie Data Mining und statistische Methoden sind die Werkzeuge, um dieses wertvolle Wissen herauszufiltern. Die verfeinerten Analysemethoden sind notwendig, um den hybriden Konsumenten klassifizieren und ihm adäquat begegnen zu können. Erfahrene Datenanalysten wählen die geeignete Methode und werten die Ergebnisse aus.

Professionalität dank dem richtigen Sourcing-Modell: Weder das Daten- noch das Kampagnenmanagement gehören bei den meisten Unternehmen zum eigentlichen Kerngeschäft. Dank der technologischen Entwicklung lassen sich heute jedoch Prozesse oder Teile davon erfolgreich auslagern. Wurde hier das Thema Outsourcing von Teilen der Wertschöpfungskette früher nur ansatzweise in Erwägung gezogen, differenz-ieren heute viele Anbieter und setzen bewusst auf das für ihre Situation passende Modell mit professionellen Partnern.

Quelle: Contact Management – Autor: Tobie Witzig

Kontaktpflege mit tausenden von Endkunden

Antares — Tue, 18 Mar 2008 09:45:39 +0000

Was früher Versandhändlern vorbehalten war, nutzen heute zunehmend auch Markenartikler: den direkten Draht zum Konsumenten. Viele Hersteller tun sich aber schwer damit, die Kundenbeziehungen zu managen und die Daten richtig zu nutzen. Outsourcing-Partner sind gefragt.Bisher kannten Markenartikler ihre Kunden kaum. Denn die Spuren, welche die Konsumenten im Verkaufsgeschäft hinterlassen, erhalten die Hersteller höchstens anonymisiert. Die Zeiten, in denen die Retailer für bestimmte Markenartikel Kleber herauszählen, für volle Karten Geld auszahlen oder dem Hersteller Kundenadressen aushändigen, sind endgültig passé. Vielen bleibt so ausschliesslich der direkte Weg zum Kunden. Und dieser liegt bei den Markenartiklern im Trend.Doch die Kontaktpflege mit Tausenden von Endkunden ist aufwendig. Es gilt, die unzähligen Reaktionen zu erfassen, Prämien zu verschicken und neue Dialogschritte einzuleiten. Wer den Rücklauf nicht bearbeitet und somit eine Einwegkommunikation betreibt, vergibt wertvolle Chancen.

Quelle: Marketing + Kommunikation, Ausgabe 02/08

Schweizer Konsumenten vertrauen Blogs, aber nicht der Online-Werbung

Antares — Mon, 11 Feb 2008 10:33:59 +0000

Schweizer Konsumenten vertrauen der Online-Werbung kaum. Dabei zeigen sich die Schweizer skeptischer als der weltweite Durchschnitt, was aus einer unter über 25’000 regelmässigen Internetnutzern in 47 Ländern (500 Teilnehmer aus der Schweiz) durchgeführten Befragung des Werbeforschungsunternehmens ACNielsen hervorgeht. An der Spitze der Vertrauensrangliste steht hingegen…

der andere Konsument: Sowohl in der Schweiz als auch weltweit (beide 78 Prozent) geniesst die Empfehlung anderer Konsumenten grösstes Vertrauen. Dazu passt auch die Platzierung online veröffentlichter Meinungen von Konsumenten auf Rang zwei: Erfahrungsberichte in Blogs oder Kommentare in Bewertungsportalen sind für 59 Prozent der Schweizer eine vertrauenswürdige Quelle (weltweit 61 Prozent). (Quellen: NetzwocheTicker bzw. http://ch.de.acnielsen.com/site/pr20071107.shtml- 7/11/07)