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Das Call Center als Front Office

Antares — Thu, 20 Mar 2008 12:11:09 +0000

Ein professionelles Call Center bietet im Inbound allen Firmen, welche ihre hauseigene Telefonzentrale auslagern möchten, einen Front Office Dienst an. Wir Agenten begrüssen im Namen unseres Mandanten seine Kunden, verbinden diese an gewünschte oder zuständige Mitarbeiter und leiten beim Nichterreichen der Personen, die gewünschte Information auf verschiedenen Kommunikationswegen weiter. Dem Kunden soll zu keiner Zeit bewusst sein, dass er über ein Call Center anruft. Weshalb?

Jeder unserer Mandanten hat individuelle Wünsche, was die Begrüssung, das Verhalten am Telefon und die Handhabung der Anrufe betrifft. Von uns Agenten wird erwartet, dass wir uns dem Unternehmensprofil anpassen und seine Strukturen kennen. Zusätzlich sprechen wir mindestens vier Sprachen und bedienen die Kunden mit viel Einfühlungsvermögen kompetent, denn wir sind auch die erste Anlaufstelle bei Fragen oder Reklamationen an unseren Mandanten.

Die Entwicklung der Call Center Branche, durch die zunehmenden Bedürfnisse und Anforderungen der Unternehmen, spricht für sich.

Unterdessen werden Call Agenten in eigens dafür geschaffenen und zertifizierten Lehrgängen, welche professionelle Call Center auch hausintern durchführen, ausgebildet. Nicht jeder kann telefonieren! Abgesehen vom fachlichen Wissen, erfordert das Telefonieren im Namen eines Mandanten Souveränität, wenn z.B. die gewünschte Ansprechperson durch verschiedenste Gründe nicht gestört werden darf, ist es Aufgabe des Agenten dies dem Anrufer so zu erklären, dass es verstanden und akzeptiert werden kann.

Es geht nicht darum, dass eine solche Situation unangenehm ist und der Call Agent Skills fordert, sondern um die Tatsache, dass auch ein Call Center ein Dienstleistungsunternehmen ist und sich, wie jede andere Firma auch, mit seinem Namen und seiner Tätigkeit verbürgt. Deshalb wünschen sich viele Call Agenten die Möglichkeit, dem Anrufer zu kommunizieren, dass sein Anruf an ein Call Center weitergeleitet wurde. Eine mögliche Begrüssung könnte in etwa so lauten:

Willkommen im Call Center XY. Ihr Anruf wurde an uns weitergeleitet da alle Linien Ihres gewünschten Gesprächs Partners besetzt sind. Was kann ich für Sie tun…..?

Was ist Ihr Standpunkt?

Intranet – Alternative für Gruppen, Communities, Clubs und Vereine

Antares — Fri, 29 Feb 2008 17:37:19 +0000

Wie von news.ch berichtet, hat der Suchmaschinenbetreiber Google hat mit Google Sites einen neuen Service ins Leben gerufen. Darüber sollen sich einfache Webseiten für Interessensgemeinschaften bzw. Gruppen erstellen lassen, deren Zugang öffentlich freigegeben oder reglementiert werden kann. Das Angebot wird besonders für Teams zum Dialog- und Informationsaustausch interessant sein. Über die Gruppen-Seiten kann Content eingebunden und ausgetauscht werden. Wünschenswert bei diesen Produkten wären aber auch inspirierende, praxisnahe Demo-Modelle sowie der dazu notwendige Online oder Telefoniesupport, um diese weitere gute Idee auch wirklich zum Fliegen zu bringen.

Fokussierung im Bereich Inbound-Services

Antares — Tue, 12 Feb 2008 13:38:30 +0000

Die klassischen Themen wie Customer Care, Helpdesk und Produkteservices/Auskunft stehen gemäss einer Marktuntersuchung im Rahmen des CRM Roundtable 2007 im Sinne des First-level-Supports im Mittelpunkt der Inbound-Aktivitäten. Gerade die Basisdienstleistungen werden durch Technologieeinsatz vermehrt automatisiert – mit dem Ergebnis zunehmender Effizienzsteigerungen, aber teilweise auch sinkender Kundenzufriedenheit. Diskussion Moderation Frank Flügel) konnten viele interessante Aspekte der Thematik vertieft werden.

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