Quelle: www.connect.de

Telefonie - ein hochwirksames Instrument

Viele Unternehmen haben die Vorzüge des direkten Dialogs mit ihren Kunden erkannt. Konsumenten definieren heute selber, über welche Kanäle sie kontaktiert werden möchten. Sie sind mehrheitlich auch bereit, Informationen preiszugeben, erwarten aber im Gegenzug einen klaren Nutzen.

 Gefragt ist somit ein effizientes Daten- und Kampagnenmanagement. Um den Erwartungen der Konsumenten Rechnung zu tragen, muss der Anbieter seine Kunden und deren Bedürfnisse kennen. Dies bedingt ein lückenloses Historisieren aller relevanten Informationen aus Kampagnen und Einzelkontakten. Oft ist es sinnvoll, die Daten mit zusätzlichen Informationen anzureichern und Erkenntnisse aus Datenanalysen beizuziehen, um bedürfnisorientiert kommunizieren zu können. Drei Voraussetzungen für eine optimale Marktbearbeitung:

 1. Datenhistorisierung:
In der Praxis stellt das systematische und zentrale Abbilden von Aktionen und Reaktionen von personalisierten Kampagnen über Off- und Onlinekanäle viele Unternehmen vor Probleme. Versäumt es der Anbieter beispielsweise festzuhalten, wer nicht reagiert hat, läuft er Gefahr, diese Konsumenten immer wieder mit gleichartigen Angeboten zu kontaktieren, obwohl sie sich gar nicht dafür interessieren. Gleichzeitig entstehen beim Unternehmen unnötige Kosten. Deshalb gehören sämtliche Aktions- und Reaktionsdaten aus Kampagnen in eine zentrale Datenbank. Auf Personen- oder Firmenebene sind dies:

- Aktionsdaten mit Angaben zu Medium, Kontaktzeitpunkt, Angebot und Kampagneninformationen
- Reaktionsdaten mit Angaben zu Responsemedium, Zeitpunkt, Art, Inhalt, Permission für weitere Kontakte
- Informationen über negative Kontaktversuche wie Bounces aus dem E-Mail-Versand, Postretouren, nicht  
   erreichte Personen aus der Telemarketing
- Kampagne – Informationen über alle übrigen Kontakte wie Offerten, Gespräche,Reklamationen et cetera.

2. Daten- und Adressmanagement:

Ein besonderes Augenmerk gilt es auf die kontinuierliche Pflege der Daten zu richten, damit keine Dubletten entstehen und inaktive Profile oder Umzüger bei der Datenselektion entdeckt und die Daten aktualisiert werden können. Ist ein Kunde doppelt erfasst, ist seine Historie nicht komplett. Cross- oder Up-Selling-Potenziale lassen sich nicht ermitteln und Risiken schlechter einschätzen. Ganz abgesehen davon, dass der Anbieter durch ungewollte Mehrfachkontakte seine Kunden verärgert und unnötige Kosten verursacht. Bei der Integration von Daten ist deshalb nicht nur ein orthografischer, sondern auch phonetischer Vergleich nötig. Ein professionelles und integriertes Phonetikmodul berücksichtigt verschiedene Schreibweisen und ermöglicht dadurch eine dublettenfreie Integration neuer Daten. Voraussetzung ist allerdings, dass die Adressdaten aktuell sind.

3. Datenanalyse:

Unternehmen, die ihre Kampagnen datengestützt managen, haben klar bessere Marktchancen. Die Analyse
der Kundendaten ermöglicht es beispielsweise, den Kunden dann anzusprechen, wenn ein Bedarf vorhanden ist oder wenn er absprunggefährdet ist. Analyse- und Segmentierungs-techniken wie Data Mining und statistische Methoden sind die Werkzeuge, um dieses wertvolle Wissen herauszufiltern. Die verfeinerten Analysemethoden sind notwendig, um den hybriden Konsumenten klassifizieren und ihm adäquat begegnen zu können. Erfahrene Datenanalysten wählen die geeignete Methode und werten die Ergebnisse aus.

Professionalität dank dem richtigen Sourcing-Modell: Weder das Daten- noch das Kampagnenmanagement gehören bei den meisten Unternehmen zum eigentlichen Kerngeschäft. Dank der technologischen Entwicklung lassen sich heute jedoch Prozesse oder Teile davon erfolgreich auslagern. Wurde hier das Thema Outsourcing von Teilen der Wertschöpfungskette früher nur ansatzweise in Erwägung gezogen, differenz-ieren heute viele Anbieter und setzen bewusst auf das für ihre Situation passende Modell mit professionellen Partnern.

Quelle: Contact Management – Autor: Tobie Witzig

Die wachsende Anzahl Kommunikationskanäle und die starke Fragmentierung der Zielgruppen zwingen Unternehmen aller Grössenordnungen mehr denn je zur Selektion. In einer zunehmend komplexer werdenden Kommunikationslandschaft steigt die Bedeutung eines ganzheitlichen, ressortüber-greifenden Schnittstellenmanagements zwischen Marke und Kunde.

Marken werden an unterschiedlichen Kontakt- und Inter-aktionspunkten über die gesamte Wertschöpfungs-kette eines Unternehmens erlebt – über klassische Werbung, das Web, ein Callcenter oder das Verkaufs-personal. Schon aufgrund eines einzigen Kontakts mit der Marke entsteht ein positives oder negatives Image. Eine negative Interaktion – zum Beispiel eine endlose Warteschleife beim Telefonanruf im Service Center – kann eine Beziehung beeinträchtigen. Das Gegenteil geschieht,wenn Marken ihre Kunden positiv überraschen. Ein Anruf des Vertriebs-mitarbeiters wenige Tage nach der Lieferung macht oft schon den grossen Unterschied.

Moments of Truth

Die Beispiele verdeutlichen, wie wichtig die verschiedenen Berührungspunkte der Marke mit Kunden, Nicht-kunden und anderen Stakeholdern sind – vor,während und nach dem Kauf. Ob im Business-to-Consumer- oder im Business-to-Business-Bereich:Alle Berührungspunkte mit der Marke sind wichtig. Denn die Kunden betrachten eine Marke immer als Gesamt-leistung und erwarten von jedem Kontakt eine maximale Leistung. Dabei wird in den meisten Fällen nicht zwischen Aussen- und Innendienst oder zwischen Chef und Mit-arbeitenden unterschieden. Ein Markenkontakt beeinflusst das Kundenerlebnis und hat somit einen direkten Einfluss auf die unternehmerischen Ziele wie Kundenzufriedenheit, -bindung und Markenwahrnehmung.

Mehr zu den Touch Points…
http://www.accelerom.com/fileadmin/pdf/Marken-_und_Marktmanagement_Marketing-Kommunikation_2008.pdf

Quelle: www.accelerom.com  Christoph Spengler/Martina Brenner

Für welchen Kandidaten wir uns dann entscheiden ist sehr oft die Persönlichkeit massgebend und nicht hundertprozentig die fachliche Qualifikation. Passt der Kandidat zu uns, spricht er die gleiche Sprache, versteht er unsere Kultur und Werte, hat er die gleichen Vorstellungen was Leistung und Qualität, Kunden- und Dienstleistungsorientierung angeht? Diese Faktoren sind für eine längerfristige Bindung ans Unternehmen entscheidend.

In der täglichen Personalarbeit sind wir stets im Dialog mit Vorgesetzten, Mitarbeitenden, Partnern. Ein guter und offener Dialog schafft Vertrauen, was für eine erfolgreiche Zusammenarbeit und Akzeptanz wichtig ist. Ist das Vertrauen zwischen Vorgesetzten, Mitarbeitenden und Human Resources da, so können viele Probleme und Schwierigkeiten auf eine gute Art gelöst werden.

Als Personalabteilung stehen wir oft zwischen zwei Welten – wir müssen im Interesse des Unternehmens und im Interesse des Mitarbeitenden handeln, was nicht immer einfach ist und manchmal auch die Quadratur des Kreises bedeutet. Auch in diesen Fällen hilft uns ein offener Dialog, Transparenz und Ehrlichkeit für beide Seiten befriedigende Lösungen vorzuschlagen.

Die Arbeit in einer Human Resources Abteilung ist sehr vielfältig und sehr interessant. Wer gerne mit Menschen zusammenarbeitet, eine positive Einstellung zum Leben hat, gleichzeitig aber auch belastbar ist, mit schwierigen Situation umgehen kann, gerne mit Zahlen und Recht zu tun hat, flexibel ist und sich auf  Neues einstellen kann, dem wird die Arbeit in einer Personalabteilung viel Befriedigung und Freude bringen.

Artikel verfasst: Isabel
Bildquelle: http://www.rbc.ch/jobs/index.html

London – Soziale Netzwerke im Internet wirken sich negativ auf die schulischen Aktivitäten von Jugendlichen aus. Laut einem aktuellen Bericht des britischen Medienforschungsunternehmens Wiggin verbringen 15- bis 19-jährige Nutzer von MySpace, Facebook & Co bedeutend weniger Zeit mit ihren Hausaufgaben als vor der Registrierung bei einem der Portale.
Soziale Netzwerke schön und gut – das zeitliche Ausmass ist entscheidend.

Weitere Ergebnisse der Unterhaltungsstudie zeigen, dass diese Altersgruppe auch deutlich weniger fernsieht, was auch Konsequenzen für die TV-Werbewelt nach sich ziehen könnte. «Medien haben das Leben der Menschen – nicht zuletzt der Kinder und Jugendlichen – schon immer stark geprägt. Seien dies nun Fernsehangebote, Computerspiele oder in neuerer Zeit eben das Social Networking», so Andreas Vlasic, Geschäftsführer des Medien Instituts Ludwigshafen.

Die dafür aufgewendete Zeit führe fast zwangsläufig zur Vernachlässigung von als Pflicht wahrgenommenen Tätigkeiten. Die Nutzung von sozialen Netzwerken müsse differenziert betrachtet werden.

Besondere Herausforderung

«Zu den Vorteilen gehört, dass durch den Umgang mit dem Internet Kompetenzen erworben werden, die im späteren Leben von Nutzen sein können», so Vlasic weiter. «Die Beschäftigung sollte aber jeweils nur mit dem Alter angepassten Inhalten sowie in einem zuträglichen zeitlichen Ausmass erfolgen.» Genau hier stelle das Medium Internet eine besondere Herausforderung dar: Einerseits durch die schwer überschaubare Fülle von Inhalten und Nutzungsformen, andererseits durch den Überfluss an Reizen, erläutert der Experte.

Wachsende Kluft

Laut der Untersuchung schauen 21 Prozent der Mädchen und zehn Prozent der Jungen aufgrund ihrer Beschäftigung mit Social Networks weniger anstatt mehr fern. 30 Prozent der männlichen und 32 Prozent der weiblichen Nutzer zwischen 15 und 19 Jahren vernachlässigen deswegen ihre Hausaufgaben. Ausserdem zeigt sich eine wachsende Kluft – resultierend aus der Digitalisierung – zwischen den Altersgruppen. Während 55 Prozent der jungen Männer zwischen 15 und 19 Jahren regelmässig auf Netzwerk-Seiten surfen, tun dies nur 13 Prozent der 45- bis 54-jährigen Geschlechtsgenossen.

TV-Werbung im Hintertreffen

Mit der wachsenden Nutzung von Online-Videoportalen und digitalen Videorekordern gerät auch die klassische TV-Werbung etwas ins Hintertreffen. Denn laut der Studie neigen immer mehr Menschen dazu, bei Werbeclips vorzuspulen und können daher nicht mehr als vollständige Zielgruppe gewertet werden. 79 Prozent der Befragten gaben an, Werbeblöcke meistens oder sogar immer zu umgehen. Diesen Trend aufgreifend, gab es in den USA bereits Versuche, Werbungen zu schalten, die überhaupt nur dann Sinn machen, wenn vorgespult wird.

Quelle: http://www.news.ch/Soziale+Netzwerke+bremsen+jugendlichen+Lerneifer/302877/detail.htm?ref=rss

Welle der Konsolidierung
«Ich bin davon überzeugt, dass im Social-Community-Bereich eine Welle der Konsolidierung auf uns zukommen wird», meint Markus Hübner, Web-Experte der Agentur Brandflow auf Anfrage. Dies liege auch an der sich zunehmend verschärfenden Konkurrenzsituation. «War am Anfang des Community-Booms noch genug vom Gewinnkuchen für jeden Anbieter übrig, kristallisieren sich nun jene Plattformen heraus, die für die User wirklich relevant sind», erklärt Hübner.Die unterschiedliche Entwicklung am europäischen und am US-Markt ergebe sich aufgrund verschiedener Marktsituationen. «In den USA ist die Sättigung am Social-Networking-Sektor noch nicht so stark gegeben wie in Europa», stellt der Web-Experte fest. Dort könnten Unternehmer mit innovativen Ansätzen sich noch erfolgreich am Markt positionieren. «Sobald der Innovationsgrad ausgereizt ist, wird aber auch in den USA eine Beruhigung im Community-Bereich eintreten», ist Hübner sicher.

Registrierungs-Müdigkeit
Die Gründe für den Userrückgang liegen laut Hübner aber nicht nur alleine in der ausgeprägten Konkurrenzsituation am Markt. Auch der mit der Nutzung von Social-Networking-Portalen verbundene hohe Verwaltungs- und Kommunikationsaufwand wirke in diesem Zusammenhang vielfach kontraproduktiv. «Die ‘Registrierungs-Manie’ ist dem einzelnen Nutzer mittlerweile einfach zu anstrengend», führt Hübner aus. Verwaltungskomfort stellt demnach für Social-Community-Anbieter schon jetzt ein wesentliches Anliegen dar. «Ein zunehmend wichtiges Entscheidungskriterium für den User wird künftig zudem die Beständigkeit einer Plattform sein», ergänzt der Web-Experte.

Für den deutschsprachigen Markt sei vor allem der für das erste Quartal 2008 angekündigte Deutschland-Start von Facebook interessant. «Derzeit bleibt noch abzuwarten, wie genau sich Facebook am deutschen Markt positionieren wird», meint Hübner. Wie sich die Situation der Social-Communities in Zukunft weiterentwickeln wird, sei zur Zeit schwer abzuschätzen. «Generell besteht sicher noch einiges an Wachstumspotenzial. Wie genau es allerdings in diesem Bereich weitergeht, werden erst die nächsten ein, zwei Quartale zeigen», so Hübner abschliessend.

Quelle: http://www.news.ch/Social+Communities+verlieren+User/301871/detail.htm?

der andere Konsument: Sowohl in der Schweiz als auch weltweit (beide 78 Prozent) geniesst die Empfehlung anderer Konsumenten grösstes Vertrauen. Dazu passt auch die Platzierung online veröffentlichter Meinungen von Konsumenten auf Rang zwei: Erfahrungsberichte in Blogs oder Kommentare in Bewertungsportalen sind für 59 Prozent der Schweizer eine vertrauenswürdige Quelle (weltweit 61 Prozent). (Quellen: NetzwocheTicker bzw. http://ch.de.acnielsen.com/site/pr20071107.shtml- 7/11/07)