Schlagwort-Archive: Call Center

Telefonmarketing – SDV setzt Zeichen gegen schwarze Schafe

Weil bisher kaum Möglichkeiten bestanden, bei Verstössen gegen den SDV-Ehrenkodex oder die Gesetzgebung vorzugehen, hat die SDV-Generalversammlung jetzt ein Zeichen gesetzt. Ab sofort ist der Vorstand ermächtigt, Verstösse durch eine unabhängige Instanz prüfen zu lassen. Darüber hinaus ist er befugt, die Verursacher bei der Schweizerischen Lauterkeitskommission (SLK) zur Anzeige zu bringen oder ein gerichtliches Verfahren einzuleiten. Entscheidet die SLK, dass ein SDV-Mitglied gegen den Ehrenkodex gehandelt hat, muss dieser Fall durch die SLK öffentlich publiziert werden. Sichergestellt ist, dass ein solches Verfahren auch bei einem Verbandsaustritt des betroffenen Mitgliedes weitergeführt wird.

Mit der Aufnahme dieses wichtigen Artikels in die Statuten setzt der SDV ein mutiges Zeichen. Der Verband dokumentiert damit, wie wichtig ihm Seriosität und Professionalität seiner Mitglieder sind und wie wertvoll ihm das Vertrauen ist, das die Branche i n der Öffentlichkeit beansprucht. SDV-Präsident Stössel sieht deshalb in dieser Statutenänderung auch einen entscheidenden Schritt, die Glaubwürdigkeit von Verband und Dialogmarketing nach aussen zu fördern.

Unveränderter Konsumentenschutz im Internet und am Telefon

Der Nationalrat hält den Schutz der Konsumentinnen und Konsumenten bei Geschäften im Internet und am Telefon für ausreichend. Er hat am Mittwoch zwei vom Ständerat befürwortete parlamentarische Initiativen abgelehnt. Die Initiativen von Simonetta Sommaruga, Präsidentin der Stiftung für Konsumentenschutz, und des früheren Neuenburger SP-Ständerates Pierre Bonhôte wollen den Konsumentenschutz bei Online- und bei Telefonverkäufen verstärken und auf EU-Niveau anheben. Sommaruga will das Obligationenrecht und das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb revidieren. Bonhôte verlangt bei Telefonverkäufen ein Widerrufsrecht wie bei Haustürgeschäften.
Die Initiativen wurden mit 90 zu 66 bzw. mit 95 zu 69 Stimmen abgelehnt. Die Mehrheit wolle an der Vertragsfreiheit nicht rütteln und den Bürger nicht bevormunden, sagte Ruedi Aeschbacher (EVP/ZH) namens der Rechtskommission.

Quelle: Kleinreport

Gesetzesänderungen allein schützen den Konsumenten nicht

gutesiegel_telefonieDie von den beiden Branchenverbänden Schweizer Direktmarketing Verband SDV und der Swiss Contact Center Association CallNet.ch initiierte Podiumsdiskussion Ende Oktober zum Thema «Mehr Konsumentenschutz und weniger Missbräuche beim Telefonverkauf» mit Vertretern der Branchenverbände, der Politik und Wirtschaft hat gezeigt, dass eine gesetzliche Regulierung die bereits bestehende Selbstregulierung nicht wesentlich verbessert. Um den Konsumenten besser zu schützen, sind andere Massnahmen notwendig.

Konsumentenschutzorganisationen setzen auf angepasste Gesetze Die Konsumentenschutzorganisationen erhoffen sich von einer Ausweitung der gesetzlichen Bestimmungen für Fernabsatzgeschäfte auf den Telefonverkauf einen besseren Schutz für die Konsumenten, denn viele Konsumenten sind nach wie vor gegenüber gewieften und hartnäckigen Telefonverkäufern überfordert. Wie beim Haustürverkauf soll gesetzlich ein Widerrufsrecht von sieben Tagen eingeführt werden, welches auch bei Käufen unter einem Rechnungsbetrag von hundert Schweizerfranken greift. Zudem können sich die Konsumentenschützer vorstellen, dass die Telefonnummern von Telefonverkäufern für den Konsumenten erkennbar sein müssen, beispielsweise mit einer speziellen Vorwahlnummer.

Ziel der Konsumentenschützer ist es, dass die Erweiterung des Obligationenrechts möglichst schnell in Kraft tritt, so dass rasch möglichst Weiterlesen

Trends Guide – Sehnsüchte der Konsum- und Dienstleistungsmärkte von morgen

Reinier Evers - Trendwatching  In ihrem äusserst spannenden “Radical Trends Guide„ zeigen die GDI Autoren Bosshart, Frick und Kaiser sehr gut auf, wie sich die Anbieter immer näher an die Kunden herandrängen (müssen). Über Kanäle wie Direktverkauf, Call Center, Direkt-Mailing, Internet, Mobile, Events, Customer Care und weitere, die die Kunden auch wünschen, wird nicht nur kommuniziert, sondern auch konsumiert. Was wir Konsumenten im Bild bereits als real existierend gesehen haben – ob Positives oder Negatives, ob technische Gadgets, Naturereignisse oder gesellschaftliche Realitäten – das akezptieren wir unbewusst als Möglichkeit. So werden Konsumerwartungen programmiert. Weiterlesen

Das Call Center als Front Office

 Ein professionelles Call Center bietet im Inbound allen Firmen, welche ihre hauseigene Telefonzentrale auslagern möchten, einen Front Office Dienst an. Wir Agenten begrüssen im Namen unseres Mandanten seine Kunden, verbinden diese an gewünschte oder zuständige Mitarbeiter und leiten beim Nichterreichen der Personen, die gewünschte Information auf verschiedenen Kommunikationswegen weiter. Dem Kunden soll zu keiner Zeit bewusst sein, dass er über ein Call Center anruft. Weshalb?


Jeder unserer Mandanten hat individuelle Wünsche, was die Begrüssung, das Verhalten am Telefon und die Handhabung der Anrufe betrifft. Von uns Agenten wird erwartet, dass wir uns dem Unternehmensprofil anpassen und seine Strukturen kennen. Zusätzlich sprechen wir mindestens vier Sprachen und bedienen die Kunden mit viel Einfühlungsvermögen kompetent, denn wir sind auch die erste Anlaufstelle bei Fragen oder Reklamationen an unseren Mandanten.

Die Entwicklung der Call Center Branche, durch die zunehmenden Bedürfnisse und Anforderungen der Unternehmen, spricht für sich.

Unterdessen werden Call Agenten in eigens dafür geschaffenen und zertifizierten Lehrgängen, welche professionelle Call Center auch hausintern durchführen, ausgebildet. Nicht jeder kann telefonieren! Abgesehen vom fachlichen Wissen, erfordert das Telefonieren im Namen eines Mandanten Souveränität, wenn z.B. die gewünschte Ansprechperson durch verschiedenste Gründe nicht gestört werden darf, ist es Aufgabe des Agenten dies dem Anrufer so zu erklären, dass es verstanden und akzeptiert werden kann.

Es geht nicht darum, dass eine solche Situation unangenehm ist und der Call Agent Skills fordert, sondern um die Tatsache, dass auch ein Call Center ein Dienstleistungsunternehmen ist und sich, wie jede andere Firma auch, mit seinem Namen und seiner Tätigkeit verbürgt. Deshalb wünschen sich viele Call Agenten die Möglichkeit, dem Anrufer zu kommunizieren, dass sein Anruf an ein Call Center weitergeleitet wurde. Eine mögliche Begrüssung könnte in etwa so lauten:

Willkommen im Call Center XY. Ihr Anruf wurde an uns weitergeleitet da alle Linien Ihres gewünschten Gesprächs Partners besetzt sind. Was kann ich für Sie tun…..?

Was ist Ihr Standpunkt?

Fokussierung im Bereich Inbound-Services

Die klassischen Themen wie Customer Care, Helpdesk und Produkteservices/Auskunft stehen gemäss einer Marktuntersuchung im Rahmen des CRM Roundtable 2007 im Sinne des First-level-Supports im Mittelpunkt der Inbound-Aktivitäten. Gerade die Basisdienstleistungen werden durch Technologieeinsatz vermehrt automatisiert – mit dem Ergebnis zunehmender Effizienzsteigerungen, aber teilweise auch sinkender Kundenzufriedenheit. Diskussion Moderation Frank Flügel) konnten viele interessante Aspekte der Thematik vertieft werden. 

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Telemarketing als Dialoginstrument weiterhin im Vormarsch

Eine jüngst vom Deutschen Direktmarketing Verband (DDV) durchgeführte Umfrage unter den umsatzstärksten Unternehmen in Deutschland belegt: Immer mehr Unternehmen entdecken den Kundenservice per Telefon… Weiterlesen

Ausbildung zum Kaufmann Dialogmarketing

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