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Telefonmarketing – SDV setzt Zeichen gegen schwarze Schafe

Weil bisher kaum Möglichkeiten bestanden, bei Verstössen gegen den SDV-Ehrenkodex oder die Gesetzgebung vorzugehen, hat die SDV-Generalversammlung jetzt ein Zeichen gesetzt. Ab sofort ist der Vorstand ermächtigt, Verstösse durch eine unabhängige Instanz prüfen zu lassen. Darüber hinaus ist er befugt, die Verursacher bei der Schweizerischen Lauterkeitskommission (SLK) zur Anzeige zu bringen oder ein gerichtliches Verfahren einzuleiten. Entscheidet die SLK, dass ein SDV-Mitglied gegen den Ehrenkodex gehandelt hat, muss dieser Fall durch die SLK öffentlich publiziert werden. Sichergestellt ist, dass ein solches Verfahren auch bei einem Verbandsaustritt des betroffenen Mitgliedes weitergeführt wird.

Mit der Aufnahme dieses wichtigen Artikels in die Statuten setzt der SDV ein mutiges Zeichen. Der Verband dokumentiert damit, wie wichtig ihm Seriosität und Professionalität seiner Mitglieder sind und wie wertvoll ihm das Vertrauen ist, das die Branche i n der Öffentlichkeit beansprucht. SDV-Präsident Stössel sieht deshalb in dieser Statutenänderung auch einen entscheidenden Schritt, die Glaubwürdigkeit von Verband und Dialogmarketing nach aussen zu fördern.

Guter Call Center Agent sind auch Trendforscher

 Call-Center, ob sie von einem Dienstleister oder inhouse betrieben werden, sind oftmals auch Kommunikationsforscher bzw. Kommunikationspioniere. Sie spüren am schnellsten die Trends im Kommunikationsverhalten auf und stellen sich am ehesten darauf ein. Deshalb lesen nicht nur Call-Center-Interessierte die Tipps von den führenden Call-Center-Betreiberinnen im deutschsprachigen Raum, mit Gewinn. Auch Unternehmen, deren Erfolge stark von einer perfekten Kundenkommunikation abhängen, können aus dem Beitrag herauslesen, welche kommunikativen Herausforderungen auf sie zukommen.

Tipp A)
Die Nutzung von Telekommunikationsangeboten ist in den vergangenen Jahren immer mehr zum festen Bestandteil unseres täglichen Lebens geworden. Dieser Trend wird auch in Zukunft – insbesondere vor dem Hintergrund immer neuer Datendienste und mobiler Angebote – weiter anhalten. Auf Seiten der Verbraucher steigt der Informationsbedarf, der sich in immer höheren Anforderungen an die Erreichbarkeit der Kundendienste niederschlägt.

Erreichbarkeit definiert sich nicht nur über die Zeit, sondern auch quer über alle Kommunikationskanäle: Telefon, Email, Fax, SMS usw. Der Kunde bestimmt, welche Medien er wann nutzt. Entsprechend leistungsfähig ist die Kommunikationsinfrastruktur in den Unternehmen, die mit der Zeit gehen, gestaltet und nahtlos in die IT integriert.

Tipp B)
Der Markt verändert sich in den kommenden Jahren weiterhin nachhaltig. Telefon und Internet werden im Callcenter verstärkt zusammenwachsen und neue Serviceangebote, wie beispielsweise Videotelefonie entstehen.

Umso wichtiger ist es, dass IT- und Telekommunikation zusammenwachsen, etwa durch die Nutzung von CTI-Lösungen wie iPhone.

Tipp C)
Der Einsatz professioneller CRM-Systeme in Call-Centern hat immer stärker zugenommen und die technologische Entwicklung schreitet mit einer erhöhten Intensität voran.
Die reine CTI- oder Unified-Messaging-Applikation ist noch nicht die Lösung, höchstens die Voraussetzung dafür. Um die Prozesse hinter der Kommunikation kundenorientiert zu organisieren, sind CRM-Systeme inzwischen unerlässlich.

 

Trends Guide – Sehnsüchte der Konsum- und Dienstleistungsmärkte von morgen

Reinier Evers - Trendwatching  In ihrem äusserst spannenden “Radical Trends Guide„ zeigen die GDI Autoren Bosshart, Frick und Kaiser sehr gut auf, wie sich die Anbieter immer näher an die Kunden herandrängen (müssen). Über Kanäle wie Direktverkauf, Call Center, Direkt-Mailing, Internet, Mobile, Events, Customer Care und weitere, die die Kunden auch wünschen, wird nicht nur kommuniziert, sondern auch konsumiert. Was wir Konsumenten im Bild bereits als real existierend gesehen haben – ob Positives oder Negatives, ob technische Gadgets, Naturereignisse oder gesellschaftliche Realitäten – das akezptieren wir unbewusst als Möglichkeit. So werden Konsumerwartungen programmiert. Weiterlesen