Neue Wege zur Vernetzung

 Neue Chancen und Möglichkeiten für das zunehmend wichtige „connect and get connected“ bietet der noch junge Tablet-Markt. Vorreiter Apple steht mit dem iPad dabei ganz oben auf der Abschussliste der wachsenden Konkurrenz. Diese lässt eine regelrechte Flut an neuen Geräten auf die Konsumenten los…

Die mit Googles Betriebssystem Android ausgestatteten Modelle werden derzeit als größte Apple-Herausforderer gehandelt. 2014 verschiffen die Hersteller den Angaben nach knapp 504 Millionen mobile Computer inklusive Note- oder Netbooks. Tablets nehmen dann schon einen Anteil von über einem Drittel davon ein. Mehr als 172 Millionen Stück verkaufen die Anbieter bereits bis dahin. Die Verlagerung des Computergeschäfts hin zu Tablets wird den Experten zufolge jedoch hauptsächlich in jenen Märkten sichtbar, die bereits über eine hohe Verbreitung an Mini-Notes und Notebooks aufweisen.    

Im Februar 2009 kündigte der Industrieverband der Mobilfunkindustrie  an, dass bis 2012 die meisten Handys mit einem standardisierten Ladegerät, dem sogenannten Micro-USB-Stecker, ausgeliefert werden müssen. Seit Anfang Jahr macht die EU nun ernst: Beim Kauf eines neuen Handys können Kunden in Europa ab sofort ein Gerät mit so genannter «standardisierter Steckerbuchse» zum Aufladen des Gerätes einfordern. Diverse Hersteller produzieren EU-weit bereits mit diesem neuen Stecker. Schweizer Konsumenten aber haben keinerlei Recht auf den Standard-Stecker…Denn gemäss dem Bundesamt für Kommunikation gibt es hierzulande keine derartige gesetzliche Grundlage. Entsprechend gewähren die Schweizer Telekomanbieter ihren Kunden keinen automatischen Anspruch auf ein neues, standardisiertes Ladegerät. Swisscom, Orange und Sunrise gehen lediglich davon aus, dass sich auch die neuen Ladeanschlüsse in den nächsten Jahren nach und nach in der Schweiz breit machen werden. «Die einheitlichen Ladegeräte werden sich auch in der Schweiz weiter verbreiten, da die Hersteller keine separaten Lösungen für die Schweiz entwickeln werden», schätzt etwa Swisscom-Sprecher Olaf Schulze. Kunden, die ein Modell mit einem nicht standardisierten Anschluss kaufen möchten, würden von Orange darauf aufmerksam gemacht, dass sie nicht den neuesten Standard erwerben. «Den definitiven Entscheid überlassen wir aber den Kunden», sagt Orange-Sprecherin Marie-Claude Debons. Ähnlich tönt es auch bei Sunrise. Wenn ein Sunrise-Kunde im Shop nach einem Gerät mit standardisiertem Steckerbuchse frage, «so haben unsere Mitarbeiter im Shop genügend Auswahl um den Kunden kompetent beraten zu können», sagt Sunrise-Sprecherin Sevgi Gezici. Und zur Not gebe es ja auch noch die universellen Micro-USB-Travel-Charger wie auch Car-Charger im Zubehörsortiment. Viele Mobiltelefon-Hersteller vertreiben hierzulande bereits freiwillig Geräte mit dem Standard-Stecker. Gemäss Aussagen von Sunrise liefern beispielsweise Samsung, Nokia, HTC und SonyEricsson in der Schweiz bereits heute einen grossen Teil ihrer Geräte mit Micro-USB-Anschluss. Auch neue Android-Geräte, BlackBerrys und Windows-Geräte seien gemäss Swisscom bereits mit dem einheitlichen USB-Ladegerät ausgerüstet. Die Orange-Sprecherin beziffert den Anteil von Geräten mit standardisierten Steckerbuchsen derzeit auf immerhin 90 Prozent. Es gibt aber so immer noch zahlreiche Neugeräte, welche noch nicht über einen Micro-USB-Anschluss verfügen. Wie viele Geräte mit altem Anschluss derzeit in den Verkauf gelangen, kommunizieren die Telekomanbieter nicht. Einmal mehr aber sind iPhone-Benutzer im Sonderzug unterwegs: Auf Anfrage von 20 Minuten Online heisst es beim Smartphone-Hersteller, dass Apple auch in Zukunft an seinem «dock connector» festhalten werde. Die EU-Initiative würde eine Anpassung nicht nötig machen. Zwar macht Apple bei der Initiative mit, behalte sich aber vor, seinen Geräten lediglich einen Adapter mitzuliefern, der mit dem Universalstecker kompatibel sei. 

 Quelle: http://www.20min.ch/finance/news/story/Der-Standard-Stecker-kommt—auch-ohne-Gesetz-24950206

Gestalte die Produkte mit, bringe deine Meinung ein und engagiere dich mit vielen anderen Konsumenten für eine noch spannendere 
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(Quelle: Lebensmittel Zeitung vom 02.07.2010 / Nr. 26 / S. 48).

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Von 0 auf 30 Prozent innerhalb von anderthalb Jahren: Mit der Einbindung von Schaffhausen, dem Norden des Kantons Zürich und dem Tessin beliefern Quickmail und ihr Kooperationspartner, die AWZ AG nun knapp 40% der deutschsprachigen Haushalte. Gesamtschweizerisch werden rund ein Drittel aller Haushalte abgedeckt. Möglich ist die Expansion dank der…Mehr

Telefonmarketing wird insbesondere von den Konsumentenverbänden immer wieder kritisch ausgeleuchtet. Das Marketing hingegen, entdeckt mehr und mehr den hohen Wert persönlicher Gespräche und nutzt diesen Kanal zum erfolgreichen Aufbau ihrer Dialoge mit den Kunden.

 Der SDV gestaltet mittels Selbstregulierung Leitplanken für die Branche, mit denen das Telefonmarketing effizient genutzt werden kann, aber auch die Anliegen der Konsumenten ernst genommen werden. Mit den angestrebten Massnahmen wird die Qualität bei den Firmen und in der Ausbildung gesteigert und gefördert…Mehr

Tolle Alternative zur Post

Mehr Vielfalt auch im Schweizer Postmarkt: Startup-Unternehmen der MS Mail Service AG bietet neue Optionen für Geschäftskunden.

Wenige Wochen nach der Senkung des Briefmonopols in der Schweiz auf 50 Gramm hat der St. Galler Marketing-Dienstleister MS Mail Service AG die Initiative ergriffen und die Quickmail AG gegründet, die künftig die Beförderung adressierter Mailings, Kataloge und Kundenzeitschriften anbietet. In einer Pressekonferenz am 18. August 2009 im neuen Einstein Congress in St. Gallen erläuterte Quickmail-Geschäftsführer Christof Lenhard das Konzept des neuen Briefzustellers. Demnach versteht sich Quickmail nicht als Konkurrent zu traditionellen Post- und Vertragungsunternehmen, sondern als Ergänzung und attraktive Option für Versandhändler, Detailhandelsketten, Spendenorganisationen und andere Unternehmen, die den schriftlichen Dialog mit ihren Kunden pflegen.

Neu am Leistungspaket von Quickmail ist ein «Track & Trace» für Mailings. Damit bietet Quickmail als erstes Unternehmen in Europa die Möglichkeit der Nachverfolgung von Massensendungen – von der Einlieferung bis zur Zustellung. Informationen über nicht zustellbare Sendungen werden elektronisch am Tag nach dem Zustellversuch an den Absender übermittelt. Die Konzentration der Zustellung auf zwei Wochentage (Donnerstag und Freitag) erleichtert den Absendern die Planung ihrer Werbemassnahmen.

Starten wird Quickmail im Briefsegment über 50 Gramm im Oktober 2009 in den Kantonen St. Gallen, Appenzell (AI/AR) und in Teilen des Kantons Thurgau. Das Zustellgebiet soll kontinuierlich ausgebaut werden, so dass im Jahr 2012 über 85 % aller Haushaltungen abgedeckt sind.

Am Sitz der Quickmail AG in St. Gallen wird ein Sortierzentrum eröffnet. Von hier aus sollen die Depots und Zusteller schweizweit mit vorsortierten Sendungen beliefert werden. Innerhalb von drei Jahren plant Quickmail die Schaffung von 300 Arbeitsplätzen, davon allein 120 am Standort St. Gallen. Im Jahr 2012 sollen schweizweit etwa 90 Mio. Sendungen befördert werden.

2100 Zeichen inkl. Leerschläge

Quickmail AG

Fürstenlandstrasse 35

CH-9001 St. Gallen

Fon +41 (0)58 356 44 00

Fax +41 (0)58 356 44 01

info@quickmail-ag.ch

www.quickmail-ag.ch/news

Kontakt/Rückfragen

Christine Müller

Fon +41 (0)71 274 66 06

christine.mueller@quickmail-ag.ch

Bildmaterial

www.quickmail-ag.ch/downloads

Quelle: Kleinreport

Die von den beiden Branchenverbänden Schweizer Direktmarketing Verband SDV und der Swiss Contact Center Association CallNet.ch initiierte Podiumsdiskussion Ende Oktober zum Thema «Mehr Konsumentenschutz und weniger Missbräuche beim Telefonverkauf» mit Vertretern der Branchenverbände, der Politik und Wirtschaft hat gezeigt, dass eine gesetzliche Regulierung die bereits bestehende Selbstregulierung nicht wesentlich verbessert. Um den Konsumenten besser zu schützen, sind andere Massnahmen notwendig.

Konsumentenschutzorganisationen setzen auf angepasste Gesetze Die Konsumentenschutzorganisationen erhoffen sich von einer Ausweitung der gesetzlichen Bestimmungen für Fernabsatzgeschäfte auf den Telefonverkauf einen besseren Schutz für die Konsumenten, denn viele Konsumenten sind nach wie vor gegenüber gewieften und hartnäckigen Telefonverkäufern überfordert. Wie beim Haustürverkauf soll gesetzlich ein Widerrufsrecht von sieben Tagen eingeführt werden, welches auch bei Käufen unter einem Rechnungsbetrag von hundert Schweizerfranken greift. Zudem können sich die Konsumentenschützer vorstellen, dass die Telefonnummern von Telefonverkäufern für den Konsumenten erkennbar sein müssen, beispielsweise mit einer speziellen Vorwahlnummer.

Ziel der Konsumentenschützer ist es, dass die Erweiterung des Obligationenrechts möglichst schnell in Kraft tritt, so dass rasch möglichst viele unlautere Verkaufsgeschäfte von vornherein vermieden werden können. So ist es nicht verwunderlich, dass sich Frau Stalder von der Stiftung für Konsumentenschutz sehr enttäuscht zeigte, dass der Nationalrat die vom Ständerat bereits befürwortete parlamentarische Initiative «Mehr Konsumentenschutz und weniger Missbräuche beim Telefonverkauf» erneut auf die lange Bank geschoben hat.

Eigentlich hätte die Initiative anfangs Oktober dieses Jahres vom Nationalrat behandelt werden sollen, zugunsten eines anderen Geschäfts wurde sie jedoch kurzerhand auf eine spätere Session vertagt. Bereits im Jahr 2001 sollte mit der Teilrevision des Obligationenrechts und des Gesetzes über den unlauteren Wettbewerb das Widerrufrecht bei Fernabsatzgeschäften eingeführt werden. Im November 2005 beschloss der Bundesrat jedoch, diese Vorlage zurückzuziehen. So mag es verständlich sein, dass die Konsumentenschutzorganisationen alles andere als erfreut sind, dass Bern sieben Jahre nach dem ersten Vorstoss, ihre Anliegen erneut ausbremst. Ganz anders die Regierungen unserer Nachbarländer: Sie haben inzwischen Gesetze eingeführt, die weit über die in der hiesigen Initiative beantragte Schärfe gehen.

Direktmarketingverbände haben längst freiwillig Massnahmen ergriffen
Die beiden Branchenverbände SDV und die Swiss Contact Center Association CallNet.ch haben schon im letzten Jahr den Ehrenkodex «Telefonmarketing im Privatbereich» entwickelt und erfolgreich umgesetzt. Dienstleistungsanbieter der Outbound-Telefonie und des Direct Sales können darüberhinaus ihren Qualitätsanspruch mit einem SQS-Gütesiegel belegen. Dieses ist eine Kombination der relevanten Norm ISO 9001 und der Ehrenkodizes «Direct Sales und Telefonmarketing». So ausgezeichnete Unternehmen werden anhand mehrerer hundert Bewertungskriterien geprüft, selbstverständlich mit besonderem Augenmerk auf die tatsächliche Umsetzung der Ehrenkodizes. Die Rekrutierung und Ausbildung der Mitarbeitenden steht dabei genauso im Fokus wie die Umsetzung der Datenschutzbestimmungen und das Reklamations-Management.

Wie SDV-Präsident Jakob Nef betont, haben die beiden Branchenverbände mit der Einführung des Gütesiegels rasch und umfassend einen wesentlichen Beitrag geleistet, den Schutz der Konsumenten zu verbessern.

Die zertifizierten Unternehmen gewähren beispielweise schon jetzt auf sämtliche telefonisch getätigten Verkaufsabschlüsse während sieben Tagen ein Widerrufsrecht und halten sich an strenge Datenschutzbestimmungen. Und das alles freiwillig, ohne dass sie durch ein entsprechendes Gesetz dazu angehalten werden.

Die Branchenverbände und die Callcenter sind sich einig, dass die Einführung eines neuen Gesetzes kaum eine spürbare Verbesserung bringen wird. Zu gross ist das Eigeninteresse der Mehrheit der Branche, sich von den schwarzen Schafen zu distanzieren und mit klar definierten Richtlinien dafür zu sorgen, dass ihr Markt erhalten und ausgebaut werden kann. Dieter Fischer, Präsident von CallNet.ch bringt es auf den Punkt: «Das Ziel unserer Branche muss es sein, dass der Telefonverkauf zu einem derart sympathischen Verkaufskanal wird, dass sich die Konsumenten am Ende eines Verkaufsgesprächs bereits auf das nächste freuen.» Dieser Wunsch ist gar nicht so utopisch, schliesslich ist es durchaus üblich, immer wieder dasselbe Fachgeschäft oder Restaurant zu besuchen, wenn das Angebot und die Bedienung stimmen.

Wirken noch mehr Gesetze Wunder?
Ob neue Gesetze, deren Bestimmungen bereits durch den Grossteil der relevanten Branche selbstreguliert werden, sinnvoll sind, ist für die meisten Teilnehmer der Podiumsdiskussion fraglich. Befürchtet wird zudem, dass eine entsprechende Änderung des OR zu einer für die ganze Branche kontraproduktiven Regelung führt, wie beispielsweise in unserem nördlichen Nachbarland, wo der Telefonverkauf nur noch im sogenannten Opt-in-Verfahren erlaubt ist. Diskussionsteilnehmer, Dr. Robert G. Briner, Rechtspezialist für Fragen im Zusammenhang mit unlauterem Wettbewerb, erinnert daran, dass Gesetze in erster Linie Papier sind und erst in zweiter Linie dafür sorgen können, dass gesetzeswidriges Verhalten geahndet werden kann. Es sei offen, ob Geschädigte den weiten Weg und die damit verbundenen Kosten eines Prozesses auf sich nehmen, um einen Prozess wegen eines in der Regel überschaubaren Betrages auszutragen. Wirkungsvoller sei es, wenn sämtliche betroffenen Parteien wirksame Aufklärungspolitik betreiben.     

Aufklärungsarbeit ist der effizienteste Konsumentenschutz
Aufgabe der Konsumentenschutzorganisationen und der Unternehmer im Bereich Telefonverkauf, wie auch ihrer Auftraggeber muss es sein, die Aufklärung der Konsumenten zu fördern. Viele Konsumenten sind sich nicht bewusst, wie sich die Branche erfolgreich und im Sinne der Konsumenten selbstreguliert. Würden die Konsumenten die schwarzen Schafe eindeutiger erkennen, profitiert wiederum das Image der Branche. So ist zu hoffen, dass Telefonmarketing in Zukunft ein genauso angenehmes Erlebnis ist, wie der Besuch eines bevorzugten Restaurants oder Fachgeschäfts.

Auch die Auftraggeber tragen Verantwortung
Während und nach der Podiumsdiskussion haben die verschiedenen Vertreter aus der Politik, den Branchenverbänden und des Konsumentenschutzes zusammen mit den Besuchern engagiert die Pro und Contras einer gesetzlichen Regulierung des Telefonverkaufs debattiert. Die rege Teilnahme aus dem Plenum, hat gezeigt, dass eine deutliche Verbesserung des Images dieses Verkaufskanals nicht nur ein Anliegen der Konsumenten, des Konsumentenschutzen und der Branchenverbände ist, sondern auch von grosser Bedeutung für die Auftraggeber. Die Zusammenarbeit mit Unternehmen, die zertifiziert sind oder den Ehrenkodex einhalten, gibt den Auftraggebern die Sicherheit, mit Partnern zusammenzuarbeiten, die die Grundsätze des korrekten Handelns auch wirklich umsetzen. Sie können so sicher sein, dass ihre Dienstleister nicht nur alles unternehmen, um die gewünschten Umsätze zu erzielen, sondern ebenfalls für ein positives Image und ein kundenorientiertes Verhalten sorgen.

Quelle: http://www.sdv-asmd.ch/index.php?TPL=10137&x270_id=190

Telefonie - ein hochwirksames Instrument

Viele Unternehmen haben die Vorzüge des direkten Dialogs mit ihren Kunden erkannt. Konsumenten definieren heute selber, über welche Kanäle sie kontaktiert werden möchten. Sie sind mehrheitlich auch bereit, Informationen preiszugeben, erwarten aber im Gegenzug einen klaren Nutzen.

 Gefragt ist somit ein effizientes Daten- und Kampagnenmanagement. Um den Erwartungen der Konsumenten Rechnung zu tragen, muss der Anbieter seine Kunden und deren Bedürfnisse kennen. Dies bedingt ein lückenloses Historisieren aller relevanten Informationen aus Kampagnen und Einzelkontakten. Oft ist es sinnvoll, die Daten mit zusätzlichen Informationen anzureichern und Erkenntnisse aus Datenanalysen beizuziehen, um bedürfnisorientiert kommunizieren zu können. Drei Voraussetzungen für eine optimale Marktbearbeitung:

 1. Datenhistorisierung:
In der Praxis stellt das systematische und zentrale Abbilden von Aktionen und Reaktionen von personalisierten Kampagnen über Off- und Onlinekanäle viele Unternehmen vor Probleme. Versäumt es der Anbieter beispielsweise festzuhalten, wer nicht reagiert hat, läuft er Gefahr, diese Konsumenten immer wieder mit gleichartigen Angeboten zu kontaktieren, obwohl sie sich gar nicht dafür interessieren. Gleichzeitig entstehen beim Unternehmen unnötige Kosten. Deshalb gehören sämtliche Aktions- und Reaktionsdaten aus Kampagnen in eine zentrale Datenbank. Auf Personen- oder Firmenebene sind dies:

- Aktionsdaten mit Angaben zu Medium, Kontaktzeitpunkt, Angebot und Kampagneninformationen
- Reaktionsdaten mit Angaben zu Responsemedium, Zeitpunkt, Art, Inhalt, Permission für weitere Kontakte
- Informationen über negative Kontaktversuche wie Bounces aus dem E-Mail-Versand, Postretouren, nicht  
   erreichte Personen aus der Telemarketing
- Kampagne – Informationen über alle übrigen Kontakte wie Offerten, Gespräche,Reklamationen et cetera.

2. Daten- und Adressmanagement:

Ein besonderes Augenmerk gilt es auf die kontinuierliche Pflege der Daten zu richten, damit keine Dubletten entstehen und inaktive Profile oder Umzüger bei der Datenselektion entdeckt und die Daten aktualisiert werden können. Ist ein Kunde doppelt erfasst, ist seine Historie nicht komplett. Cross- oder Up-Selling-Potenziale lassen sich nicht ermitteln und Risiken schlechter einschätzen. Ganz abgesehen davon, dass der Anbieter durch ungewollte Mehrfachkontakte seine Kunden verärgert und unnötige Kosten verursacht. Bei der Integration von Daten ist deshalb nicht nur ein orthografischer, sondern auch phonetischer Vergleich nötig. Ein professionelles und integriertes Phonetikmodul berücksichtigt verschiedene Schreibweisen und ermöglicht dadurch eine dublettenfreie Integration neuer Daten. Voraussetzung ist allerdings, dass die Adressdaten aktuell sind.

3. Datenanalyse:

Unternehmen, die ihre Kampagnen datengestützt managen, haben klar bessere Marktchancen. Die Analyse
der Kundendaten ermöglicht es beispielsweise, den Kunden dann anzusprechen, wenn ein Bedarf vorhanden ist oder wenn er absprunggefährdet ist. Analyse- und Segmentierungs-techniken wie Data Mining und statistische Methoden sind die Werkzeuge, um dieses wertvolle Wissen herauszufiltern. Die verfeinerten Analysemethoden sind notwendig, um den hybriden Konsumenten klassifizieren und ihm adäquat begegnen zu können. Erfahrene Datenanalysten wählen die geeignete Methode und werten die Ergebnisse aus.

Professionalität dank dem richtigen Sourcing-Modell: Weder das Daten- noch das Kampagnenmanagement gehören bei den meisten Unternehmen zum eigentlichen Kerngeschäft. Dank der technologischen Entwicklung lassen sich heute jedoch Prozesse oder Teile davon erfolgreich auslagern. Wurde hier das Thema Outsourcing von Teilen der Wertschöpfungskette früher nur ansatzweise in Erwägung gezogen, differenz-ieren heute viele Anbieter und setzen bewusst auf das für ihre Situation passende Modell mit professionellen Partnern.

Quelle: Contact Management – Autor: Tobie Witzig