Der Kontakt Blog

Telefonie - ein hochwirksames Instrument

Viele Unternehmen haben die Vorzüge des direkten Dialogs mit ihren Kunden erkannt. Konsumenten definieren heute selber, über welche Kanäle sie kontaktiert werden möchten. Sie sind mehrheitlich auch bereit, Informationen preiszugeben, erwarten aber im Gegenzug einen klaren Nutzen.

 Gefragt ist somit ein effizientes Daten- und Kampagnenmanagement. Um den Erwartungen der Konsumenten Rechnung zu tragen, muss der Anbieter seine Kunden und deren Bedürfnisse kennen. Dies bedingt ein lückenloses Historisieren aller relevanten Informationen aus Kampagnen und Einzelkontakten. Oft ist es sinnvoll, die Daten mit zusätzlichen Informationen anzureichern und Erkenntnisse aus Datenanalysen beizuziehen, um bedürfnisorientiert kommunizieren zu können. Drei Voraussetzungen für eine optimale Marktbearbeitung:

 1. Datenhistorisierung:
In der Praxis stellt das systematische und zentrale Abbilden von Aktionen und Reaktionen von personalisierten Kampagnen über Off- und Onlinekanäle viele Unternehmen vor Probleme. Versäumt es der Anbieter beispielsweise festzuhalten, wer nicht reagiert hat, läuft er Gefahr, diese Konsumenten immer wieder mit gleichartigen Angeboten zu kontaktieren, obwohl sie sich gar nicht dafür interessieren. Gleichzeitig entstehen beim Unternehmen unnötige Kosten. Deshalb gehören sämtliche Aktions- und Reaktionsdaten aus Kampagnen in eine zentrale Datenbank. Auf Personen- oder Firmenebene sind dies:

- Aktionsdaten mit Angaben zu Medium, Kontaktzeitpunkt, Angebot und Kampagneninformationen
- Reaktionsdaten mit Angaben zu Responsemedium, Zeitpunkt, Art, Inhalt, Permission für weitere Kontakte
- Informationen über negative Kontaktversuche wie Bounces aus dem E-Mail-Versand, Postretouren, nicht  
   erreichte Personen aus der Telemarketing
- Kampagne – Informationen über alle übrigen Kontakte wie Offerten, Gespräche,Reklamationen et cetera.

2. Daten- und Adressmanagement:

Ein besonderes Augenmerk gilt es auf die kontinuierliche Pflege der Daten zu richten, damit keine Dubletten entstehen und inaktive Profile oder Umzüger bei der Datenselektion entdeckt und die Daten aktualisiert werden können. Ist ein Kunde doppelt erfasst, ist seine Historie nicht komplett. Cross- oder Up-Selling-Potenziale lassen sich nicht ermitteln und Risiken schlechter einschätzen. Ganz abgesehen davon, dass der Anbieter durch ungewollte Mehrfachkontakte seine Kunden verärgert und unnötige Kosten verursacht. Bei der Integration von Daten ist deshalb nicht nur ein orthografischer, sondern auch phonetischer Vergleich nötig. Ein professionelles und integriertes Phonetikmodul berücksichtigt verschiedene Schreibweisen und ermöglicht dadurch eine dublettenfreie Integration neuer Daten. Voraussetzung ist allerdings, dass die Adressdaten aktuell sind.

3. Datenanalyse:

Unternehmen, die ihre Kampagnen datengestützt managen, haben klar bessere Marktchancen. Die Analyse
der Kundendaten ermöglicht es beispielsweise, den Kunden dann anzusprechen, wenn ein Bedarf vorhanden ist oder wenn er absprunggefährdet ist. Analyse- und Segmentierungs-techniken wie Data Mining und statistische Methoden sind die Werkzeuge, um dieses wertvolle Wissen herauszufiltern. Die verfeinerten Analysemethoden sind notwendig, um den hybriden Konsumenten klassifizieren und ihm adäquat begegnen zu können. Erfahrene Datenanalysten wählen die geeignete Methode und werten die Ergebnisse aus.

Professionalität dank dem richtigen Sourcing-Modell: Weder das Daten- noch das Kampagnenmanagement gehören bei den meisten Unternehmen zum eigentlichen Kerngeschäft. Dank der technologischen Entwicklung lassen sich heute jedoch Prozesse oder Teile davon erfolgreich auslagern. Wurde hier das Thema Outsourcing von Teilen der Wertschöpfungskette früher nur ansatzweise in Erwägung gezogen, differenz-ieren heute viele Anbieter und setzen bewusst auf das für ihre Situation passende Modell mit professionellen Partnern.

Quelle: Contact Management – Autor: Tobie Witzig