Beiträge vom März 2008
Ist es wirkungsvoller ein kleineres Mailing gezielt und edel zu versenden oder sollte man die Masse mit etwas Einfachem ansprechen? Da trennen sich die Philosophien und Meinungen der Lettershops, Berater, Direct-marketing- oder Kommunikationsspezialisten.
Die Einen bevorzugen den Massenversand, dass heisst, es erfolgen in der Verarbeitung vorwiegend maschinelle Arbeiten. Der Brief, und somit Adressträger, wird von Hochvolumen-Printern gedruckt und zusammen mit allfälligen Beilagen maschinell zusammengeführt bzw. konfektioniert. Das Mailing wird danach gebündelt und via Botenfile an die Post übergeben, die den Versand vornimmt. Andere arbeiten lieber mit „kleinen aber feinen“ Mailings… (mehr…)
Kategorien: About · Ausbildung · Dialoge · Kontaktformen · Über die Arbeit
Mit Tag(s) versehen: Dialogmarketing, Direct Mailing, Directmail, Individualversand, Kommunikation, Lettershop, Mailing, Massenversand, Personalisierung, Wirkung
Ein professionelles Call Center bietet im Inbound allen Firmen, welche ihre hauseigene Telefonzentrale auslagern möchten, einen Front Office Dienst an. Wir Agenten begrüssen im Namen unseres Mandanten seine Kunden, verbinden diese an gewünschte oder zuständige Mitarbeiter und leiten beim Nichterreichen der Personen, die gewünschte Information auf verschiedenen Kommunikationswegen weiter. Dem Kunden soll zu keiner Zeit bewusst sein, dass er über ein Call Center anruft. Weshalb?
Jeder unserer Mandanten hat individuelle Wünsche, was die Begrüssung, das Verhalten am Telefon und die Handhabung der Anrufe betrifft. Von uns Agenten wird erwartet, dass wir uns dem Unternehmensprofil anpassen und seine Strukturen kennen. Zusätzlich sprechen wir mindestens vier Sprachen und bedienen die Kunden mit viel Einfühlungsvermögen kompetent, denn wir sind auch die erste Anlaufstelle bei Fragen oder Reklamationen an unseren Mandanten.
Die Entwicklung der Call Center Branche, durch die zunehmenden Bedürfnisse und Anforderungen der Unternehmen, spricht für sich.
Unterdessen werden Call Agenten in eigens dafür geschaffenen und zertifizierten Lehrgängen, welche professionelle Call Center auch hausintern durchführen, ausgebildet. Nicht jeder kann telefonieren! Abgesehen vom fachlichen Wissen, erfordert das Telefonieren im Namen eines Mandanten Souveränität, wenn z.B. die gewünschte Ansprechperson durch verschiedenste Gründe nicht gestört werden darf, ist es Aufgabe des Agenten dies dem Anrufer so zu erklären, dass es verstanden und akzeptiert werden kann.
Es geht nicht darum, dass eine solche Situation unangenehm ist und der Call Agent Skills fordert, sondern um die Tatsache, dass auch ein Call Center ein Dienstleistungsunternehmen ist und sich, wie jede andere Firma auch, mit seinem Namen und seiner Tätigkeit verbürgt. Deshalb wünschen sich viele Call Agenten die Möglichkeit, dem Anrufer zu kommunizieren, dass sein Anruf an ein Call Center weitergeleitet wurde. Eine mögliche Begrüssung könnte in etwa so lauten:
Willkommen im Call Center XY. Ihr Anruf wurde an uns weitergeleitet da alle Linien Ihres gewünschten Gesprächs Partners besetzt sind. Was kann ich für Sie tun…..?
Was ist Ihr Standpunkt?
Kategorien: About · Ausbildung · Dialoge · Kontaktformen · Über die Arbeit
Mit Tag(s) versehen: Agent, Ausbildung, Back Office, Call Agent, Call Center, Front Office, Inbound, Kunde, Meinung, Service Center, Telefonie, Zertifizierung
Eine sehr eindrückliche Diplomarbeit mit dem Titel „Visualisierung von Transponder-Daten mittels Mashup“ haben die Diplomanden Daniel Kramarz und Andreas Loeber – begleitet von Assistent Michael Jäger und Tutor Dr. Karl Rege -an der Zürcher Hochschule für angewandte Wissenschaften (ZHAW) abgeliefert.
Die im Departement Technik, Informatik und Naturwissenschaften entwickelte Applikation liefert dem User eine aktuelle, dynamische Ansicht des zivilen Luftraumes und ermöglicht sogar die Kontaktaufnahme und Identifikation mit dem Flugobjekt. Aus dem Transponder-Dialog lassen sich spannende Informationen wie die Fluggesellschaft, Geschwindigkeit, Flughöhe, Position oder Steig- und Sinkrate ablesen.
Kategorien: About · Dialoge · Kontakt-Links · Kontaktformen · Über die Arbeit
Mit Tag(s) versehen: Dialog mit Flugverkehr, Fluggesellschaft, Information, Kontaktaufnahme, Spannende Kontakte
Nicht nur von Googles Mountain View (USA) sondern direkt vom Arbeitsplatz aus ist der Dialog mit den Sternen möglich. Zu verdanken haben wir dies dem argentinischen Programmierer Diego Gavinowich, der bei Google ein dreimonatiges Praktikum gewonnen hat und dort mit einem kleinen Team eine Browserversion der Astronomie-Software Google Sky entwickelt und nutzbar machte. Noch bevor uns auch Microsoft mit dem in Zusammenarbeit mit der NASA entwickelten „Worldwide Telescope“ entzücken wird, können die User unter sky.google.com nicht nur Sternbildern oder Fotos vom Weltraumteleskop Hubble suchen, sondern auch in die Mikrowellen- oder Infrarot-Ansicht wechseln.
Kategorien: About · Ausbildung · Dialoge · Kontaktformen · Über die Arbeit
Mit Tag(s) versehen: Dialoge und Sterne, Google Sky, Kontakte mit dem All, Sternbilder, Sternstunden
Zeitgemässes Dialogmarketing bedingt den Einsatz gepflegter und segmentierter Daten. Dies wiederum setzt ein funktionierendes Kundenbeziehungsmanagement (CRM) voraus, in welches idealerweise alle Aktions-, Transaktions- und Reaktionsdaten aus Einzelkontakten oder aus Kampagnen einfliessen. Solche vollständigen und gepflegten Datenstämme sind Voraussetzung für ein erfolgreiches Kampagnenmanagement und kundengerechte Angebote. Analyse- und Segmentierungtechniken wie Data Mining und statistische Methoden sind die Werkzeuge, um dieses wertvolle Wissen herauszufiltern… (mehr…)
Kategorien: Ausbildung · Dialoge · Kontakt-Links · Kontaktformen · Über die Arbeit
Mit Tag(s) versehen: CRM, Data Analytics, Data Intelligence, Data-Mining, Datenanalyse, Kampagnenmanagement, Kundendialog, Segmentierung
Was früher Versandhändlern vorbehalten war, nutzen heute zunehmend auch Markenartikler: den direkten Draht zum Konsumenten. Viele Hersteller tun sich aber schwer damit, die Kundenbeziehungen zu managen und die Daten richtig zu nutzen. Outsourcing-Partner sind gefragt. (mehr…)
Kategorien: About · Dialoge · Kontakt-Links · Kontaktformen · Über die Arbeit
Mit Tag(s) versehen: Dialog mit Konsumenten, Kommunikation, Konsumenten, Kontaktpflege, Kundenbeziehungen, Kundenbindung, Markenartikel, Retailer
Wer aufmerksam eigene Gespräche oder die zwischen anderen Menschen verfolgt, kann unschwer feststellen, wie wenig Menschen in Gesprächen zuhören können. Gute Beobachtungen und acht Tipps im Blog von Kopp Wichmann zum Thema.
Vor allem in Talkshows ist zu beobachten, dass viele Gäste gar nicht auf die Frage des Moderators antworten, sondern eine vorher zurechtgelegte Antwort loswerden wollen. Auch bei kontroversen Positionen folgt fast nie eine Nachfrage, die Neugier oder die Suche nach Verständnis des anderen zeigen würde. Insofern sind solche „Gespräche“ selten Dialoge, sondern wechselseitige Monologe – in Anwesenheit anderer.
Kategorien: Ausbildung · Dialoge · Kontaktformen
Mit Tag(s) versehen: Dialogbrücken, Gespräche, Kommunikation, Moderation, Relations
Wie im am 12.03.08 im „heute“ berichtet, ist nun Schluss mit dem Pixelbrei: Youtube, die grösste Videoplattform der Welt zeigt ab sofort Videos in verbesserter Qualität. Bei Betrachtung der Filme entdeckt der User da und dort bereits den Vermerk bzw. Link „Watch this Video in higher quality“.
Noch handelt es sich hierbei nicht um HDTV, trotzdem ist der Unterschied gut sichtbar und verbessert hoffentlich auch die Kommunikation und Dialoge dank der Klarheit. Bis alle Videos „gepimpt“ sind, so im „heute“, kann es aber noch länger dauern. Gemäss Angabe von Google wird jede Minute über zehn (!) Stunden Videomaterial hochgeladen. Ein gutes Beispiel dazu: www.snurl.com/youtube-hd
Kategorien: About · Ausbildung · Dialoge · Kontaktformen · Über die Arbeit
Mit Tag(s) versehen: bessere Kommunikation, Klare Dialoge, Kontaktqualität, Video, Youtube
Ist es wirkungsvoller ein kleineres Mailing gezielt und edel zu versenden oder sollte man die Masse mit etwas Einfachem ansprechen? Da trennen sich die Philosophien und Meinungen der Lettershops, Berater, Direct-marketing- oder Kommunikationsspezialisten.
Der Schleier über den Erstklassierten von «Best of Swiss Web 2008» wurde gelüftet:
