Serviceorientierte Unternehmen sehen sich permanent mit einer Flut von elektronischen Anfragen konfrontiert. Heute ist es möglich, diese „maschinell“ unterstützt anhand eines E-Mail-Response-Management-Systems – kurz ERMS – automatisiert zu beantworten. Da in der Regel bis gegen 80% der Anfragen immer wiederkehrende Inhalte aufweisen, ist es möglich, diese weitgehend automatisiert zu bearbeiten. Dies lohnt sich nach Meinung der Experten bereits ab 80 Eingängen pro Tag, bringt eine Effizienzsteigerung von ca. 30 – 50 % und verbessert die Qualität der Korrespondenz merklich.
Die Art der Bearbeitung richtet sich nach der Komplexität der Mitteilungen: Bei eindeutig interpretierbaren Anfragen löst der Mitarbeiter im Unternehmen die Antwort direkt ab System aus. Anspruchsvollere Anfragen ergänzt er mit vom System vorgeschlagenen Textbausteinen. Komplexere Inhalte werden an die richtige Adresse zur direkten Bearbeitung weitergeleitet.
Haben Sie Erfahrungen mit solchen Systemen? Wo liegt die Abgrenzung für die konkrete Anwendung?
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